¿Quieres conseguir más ingresos económicos en tu página web, blog o tienda online? ¿Has oído hablar de la importancia de mejorar el Customer Journey o proceso de venta pero desconoces cómo hacerlo? ¿Necesitas captar la atención de los usuarios mediante una estrategia de compra definida? ¡Estás en el sitio correcto! Independientemente del tamaño o del sector de tu empresa, trabajar en el Customer Journey es muy importante para conocer cómo el cliente actúa antes de comprar. En la actualidad para tener éxito no solo es necesario venderte sino también conocer al público objetivo, meterte dentro de su cabeza y saber su intención de búsqueda. En esta guía te explicamos paso a paso qué es el Customer Journey y cómo ponerlo en práctica.

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A pesar de que el Costumer Journey ha sido un elemento desconocido para los propietarios de las páginas web, en los últimos años ha adquirido mucha popularidad debido a su eficacia para conseguir obtener recursos económicos. Se trata de una de las estrategias de marketing digital más efectivas en la actualidad para potenciar las conversiones y conseguir adquirir más popularidad. Si todavía no has incorporado esta técnica en tu marca personal o en tu empresa, a continuación te explico todo sobre el Customer Journey para que las transacciones dentro de tu sitio web comiencen a crecer de forma exponencial.

Índice

Qué es el Customer Journey, cómo funciona y para qué sirve

El Customer Journey es el proceso por el que pasa una persona desde que identifica una necesidad hasta que obtiene el producto o servicio en un espacio determinado. Se trata, por tanto, del proceso de compra realizado por un usuario en un espacio. Es importante aclarar que este procedimiento no comienza dentro de una página web porque hasta llegar a la misma el consumidor ya ha dado la mayor parte de los pasos previos como la identificación de sus necesidades y la búsqueda de soluciones para satisfacerlas.

El Customer Journey hace alusión al camino que recorre un usuario hasta que adquiere un producto y/o servicio y se convierte en cliente dentro de una página web.

Para definir un buen Customer Journey el primer paso es la creación del buyer persona, es decir, del cliente ideal del sitio web. Una vez elaborado, se debe proceder al diseño de la estrategia para conseguir captar su atención. Dentro de este procedimiento se debe tener en cuenta una serie de elementos como los patrones de comportamiento, claves para saber donde se debe aparecer y qué pautas se deben crear. No obstante, a continuación te lo explico de modo más detallado para conseguir que ganar dinero en Internet sea sencillo.

¿Sabías que el 70% del customer journey ya se ha completado antes de que el cliente se ponga en contacto con cualquier página web, blog o tienda online?

Fases del Customer Journey

Todo ciclo de compra está compuesto principalmente por varias fases que todo propietario de una página web debe conocer a la perfección para conseguir aumentar sus ingresos. De nada servirá invertir grandes cantidades de dinero en los diversos formatos de publicidad online si los elementos más importantes relativos al consumidor no están bien trabajados, ¿verdad? A continuación te muestro las fases del Customer Journey:

#1 Fase de concienciación

La primera fase dentro del ciclo de compra es la concienciación, es decir, la identificación de una necesidad por parte de un consumidor. Se siente frustrado e inquieto, por lo que su primera acción será ir en busca de soluciones que ayuden a reducir esta sensación. A pesar de que en esta fase como propietario de una página web no puedes hacer nada, sí lo harás en la siguiente gracias a tu trabajo. Haber decidido crear una tienda online o crear un blog ya es suficiente en esta etapa.

#2 Fase de descubrimiento

Una vez que el cliente ha identificado sus necesidades, iniciará una investigación a través de los buscadores de internet y de las redes sociales para encontrar el modo de solventarlas. Es en esta fase donde el marketing digital ejercerá un papel fundamental. Si has trabajado marketing de contenidos, el posicionamiento SEO, las redes sociales o las campañas de anuncios en Google Adwords estarás posicionado por encima de la competencia y serás uno de los primeros espacios en ser consultados.

Esta primera fase se trata, por tanto, de informar al usuario de que el producto y/o servicio de tu espacio es la solución a sus necesidades. Es muy importante no bombardearle con las características de los mismos, sino simplemente limitarse a demostrarle que eres diferente y que estás ahí para ayudarle. Precisamente por ello trabajar en la keyword research, en los contenidos y en otras estrategias mencionadas es fundamental si quieres conseguir captar tu atención y diferenciarte de la competencia.

La fase de descubrimiento una gran oportunidad para el departamento de marketing digital para presentar contenidos formativos que cubran esta necesidad y creen una urgencia para resolverla dentro de la propia web.

#3 Fase de decisión

Después de que el usuario haya encontrado la información que estaba buscando, decidirá donde adquirir el producto y/o servicio. En esta fase recordará elementos tales como la calidad de la página web, los precios del producto y las condiciones que garantiza con la adquisición del mismo. Un elemento que cada vez tienen más presentes los usuarios en el momento de comprar un elemento son las opiniones de los clientes online, por lo que procura cuidar este elemento tanto en la página web como en la ficha de Google My Business.

Hay muchos clientes que entre la segunda y la tercera fase dejan un periodo de tiempo puesto que puede que sus necesidades no sean urgentes, por lo que es recomendable implementar estrategias de remarketing para que continúe viendo tus productos a través de los diversos canales de Internet y no se olvide de que tu marca está ahí.

En este fase disponer de una pasarela de pago con métodos de cobro como Bizum o posibilitar la financiación a plazos es fundamental para conseguir impulsar la decisión de compra. Te sorprenderías mucho la cantidad de clientes que abandonan el funnel de ventas en la última etapa porque la tienda online no ofrece los métodos de pago de los que dispone el cliente o porque no se adapta a otras necesidades. Debes cuidar cada detalle hasta la última fase si quieres que el usuario convierta y obtener una opinión positiva.

Si desconoces cómo funciona este conjunto de elementos o cómo poder implantarlo, puedes consultar artículos en Internet para conseguir implementarlos o contratar una agencia de marketing digital especializada en servicio de diseño web WordPress y/o servicio de mantenimiento WordPress. De este modo conseguirás que todos los elementos se encuentren en perfecto estado para conseguir que el usuario llegue hasta la parte final del embudo de conversión y adquiera productos sintiéndose conforme y contento con el servicio.

#4 Fase de retención

Como te decía, que el cliente haya quedado satisfecho con el servicio es importante para que en un futuro próximo recurra a tu página web, blog o tienda online para realizar nuevamente una conversión. Para conseguirlo también debes tener cuidado con otros elementos que no hemos mencionado con anterioridad como el envío o la atención al cliente. Es muy frecuente encontrarse reseñas dentro de páginas web o de redes sociales en las que los clientes manifiestan su indignación ante problemas en estos ámbitos.

Mi recomendación es que contrates a una buena empresa de transporte en el caso de ser un eCommerce que se ajuste a las necesidades de los clientes actuales. Sé que es muy difícil competir con envíos de menos de 24 horas como hace, por ejemplo, Amazon, pero puedes encontrar el equilibrio. Actualmente hay muchas opciones, por lo que consulta las más convenientes. También asegúrate de garantizar una buena atención al cliente por si surge un problema con el producto y/o servicio que ha adquirido. Intenta marcar la diferencia para conseguir que vuelva a convertir.

Es fundamental que dentro de esta fase mantengas el contacto con el cliente mediante campañas de email marketing para que conozca tus novedades y para que mediante cupones de descuento vuelva a convertir.

#5 Fase de recomendación

No hay mejor publicidad que la de un cliente satisfecho. Es una de las frases de marketing digital más populares que seguro que has escuchado más de una vez, pero siempre viene bien recordarla para tenerla en cuenta. Después de una experiencia de compra positiva, el usuario recomendará tu página web, blog o tienda online a su círculo más cercano consiguiendo que tu marca adquiera cada vez más popularidad en el mercado y posibilitando el aumento de conversiones.

Debes trabajar para obtener reseñas positivas en tu página web, en redes sociales así como en otras plataformas para que nada frene o ralentice el proceso de compra sino todo lo contrario: lo acere notablemente.

Y ya no solo eso. Simplemente con que escriba una reseña positiva, ayudará a que futuros visitantes tomen la decisión de adquirir un producto y/o servicio dentro del espacio. Por eso es importante que cuando un usuario convierta siempre se le redirija a la página de reseñas a través del sitio web o bien a través del correo electrónico de confirmación para obtener su valoración. Conseguir reseñas online positivas es una acción clave para todo negocio digital que se precie.

Cómo definir el customer journey en tu estrategia de marketing

Ahora que ya conoces qué es el Customer Journey y las fases que lo componen, seguramente te preguntarás cómo conseguir la información necesaria para su elaboración dentro de la página web. Lo primero que debes hacer es establecer una comunicación con las personas encargadas de cada departamento que está en contacto con los clientes, es decir, el personal de atención al cliente y del departamento comercial. Si eres una pequeña o mediana empresa, deberás reunir tu mismo todos los datos necesarios (edad, sexo, área geográfica, capacidad económica, intereses y proceso de compra,  entre otros) para conocerle más sobre él.

Una vez conoces todo sobre el cliente, el siguiente paso será estudiar cómo se encuentra tu página web en cada una de las fases, es decir, los elementos más técnicos. Si el cliente está buscando una bicicleta estática para realizar gimnasia en su casa pero tú no te estás posicionando por esa palabra clave porque no has trabajado en estrategias SEO y SEM, ya no llegará ni a la fase de descubrimiento de tu web. Por ello debes hacer un mapa de tu Customer Journey para ver qué necesitan los usuarios, qué términos influyen, que herramientas necesitas en cada fase y qué KPI establecer para poder medirlas.

Crear un mapa de Customer Journey con cada una de las fases anteriores que te he mostrado es fundamental para que consigas aumentar las ventas de tu negocio. Empieza por disponer de una página web óptima, por lo que trabaja en la misma y si no se encuentra en buen estado lleva a cabo un rediseño web antes de comenzar con el resto de elementos. Posteriormente centra todos tus esfuerzos en conseguir que cada fase de Customer Journey se desarrolle de modo adecuado para así lograr cumplir con tus objetivos.

Nunca se puede dar por terminado un mapa de Customer Journey: el comportamiento del cliente va evolucionando y para evitar caídas debe revisarse el proceso de compra de modo periódico.

Conclusión: Crea un Customer Journey para mejorar tus ventas

Disponer de un Customer Journey dentro de una página web, blog o tienda online es clave para conseguir mejorar las transacciones que llevan a cabo los clientes. Un buen mapa permitirá saber en qué elementos se está fallando y cómo corregirlos para lograr optimizar la tasa de conversión dentro del espacio web. Es muy importante trabajan continuamente en ello para que los usuarios se sientan cómodos y perciban que se trata de un sitio web de calidad que no presenta fallos de ningún tipo.

Definir y desarrollar un mapa del proceso de compra no es una acción sencilla, te lo aseguro. Se trata de una procedimiento que además de mucho tiempo y esfuerzo requiere experiencia profesional. Precisamente por esta razón mi consejo es que pongas tu página web en manos de profesionales, ya sea un freelance o una agencia de marketing digital, puesto que su conocimiento sobre el tema y sobre las distintas estrategias que emergen continuamente en el mercado permitirá que obtengas mejores resultados.

¿Qué te ha parecido esta guía sobre Customer Journey? ¿Conocías todas las fases del proceso de compra en las que es necesario trabajar para conseguir obtener más ventas? ¿Sabías todos los elementos en los que había que trabajar en cada proceso? ¿Crees que me he dejado alguno? ¿Te has quedado con alguna duda o pregunta? Entonces te pido que dejes un comentario. Da igual que sea o una duda o un simple gracias, pero me alegraré mucho de leerlo y responderlo.

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Publicado por Ignacio Santiago
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Soy muchas cosas, pero todo empezó como Blogger. Desde ahí he crecido como especialista en Marketing Online, aunque con mucha experiencia en Diseño Web, Blogging, SEO y WordPress. Ayudo a emprendedores y pequeñas empresas a crear, mejorar y potenciar su presencia y visibilidad en Internet, con un branding fuerte, que inspire confianza y que genere ventas.

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Deja tu comentario y opina (2 Comentarios)
  1. Carlos 30/07/2021 a las 06:41 - Responder

    Maravilloso post, sin duda uno de los mejores que he leido, saludos.

    • Ignacio Santiago 09/09/2021 a las 12:45 - Responder

      Hola Carlos 😊,

      Gracias por tu comentario. Me alegra que te haya gustado el contenido y sobre todo que sea de tu utilidad. Saludos!

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