Qué Es el Customer JOURNEY y Cómo Definirlo [+TIPS]

Todo ciclo de compra está compuesto principalmente por varias fases que todo propietario de una página web debe conocer a la perfección para conseguir aumentar sus ingresos. De nada servirá invertir grandes cantidades de dinero en los diversos formatos de publicidad online si los elementos más importantes relativos al consumidor no están bien trabajados, ¿verdad? A continuación te muestro las fases del Customer Journey:

La primera fase dentro del ciclo de compra es la concienciación, es decir, la identificación de una necesidad por parte de un consumidor. Se siente frustrado e inquieto, por lo que su primera acción será ir en busca de soluciones que ayuden a reducir esta sensación. A pesar de que en esta fase como propietario de una página web no puedes hacer nada, sí lo harás en la siguiente gracias a tu trabajo. Haber decidido crear una tienda online o crear un blog ya es suficiente en esta etapa.

Una vez que el cliente ha identificado sus necesidades, iniciará una investigación a través de los buscadores de internet y de las redes sociales para encontrar el modo de solventarlas. Es en esta fase donde el marketing digital ejercerá un papel fundamental. Si has trabajado marketing de contenidos, el posicionamiento SEO, las redes sociales o las campañas de anuncios en Google Adwords estarás posicionado por encima de la competencia y serás uno de los primeros espacios en ser consultados.

Esta primera fase se trata, por tanto, de informar al usuario de que el producto y/o servicio de tu espacio es la solución a sus necesidades. Es muy importante no bombardearle con las características de los mismos, sino simplemente limitarse a demostrarle que eres diferente y que estás ahí para ayudarle. Precisamente por ello trabajar en la keyword research, en los contenidos y en otras estrategias mencionadas es fundamental si quieres conseguir captar tu atención y diferenciarte de la competencia.

Después de que el usuario haya encontrado la información que estaba buscando, decidirá donde adquirir el producto y/o servicio. En esta fase recordará elementos tales como la calidad de la página web, los precios del producto y las condiciones que garantiza con la adquisición del mismo. Un elemento que cada vez tienen más presentes los usuarios en el momento de comprar un elemento son las opiniones de los clientes online, por lo que procura cuidar este elemento tanto en la página web como en la ficha de Google My Business.

Hay muchos clientes que entre la segunda y la tercera fase dejan un periodo de tiempo puesto que puede que sus necesidades no sean urgentes, por lo que es recomendable implementar estrategias de remarketing para que continúe viendo tus productos a través de los diversos canales de Internet y no se olvide de que tu marca está ahí.

En este fase disponer de una pasarela de pago con métodos de cobro como Bizum o posibilitar la financiación a plazos es fundamental para conseguir impulsar la decisión de compra. Te sorprenderías mucho la cantidad de clientes que abandonan el funnel de ventas en la última etapa porque la tienda online no ofrece los métodos de pago de los que dispone el cliente o porque no se adapta a otras necesidades. Debes cuidar cada detalle hasta la última fase si quieres que el usuario convierta y obtener una opinión positiva.

Si desconoces cómo funciona este conjunto de elementos o cómo poder implantarlo, puedes consultar artículos en Internet para conseguir implementarlos o contratar una agencia de marketing digital especializada en servicio de diseño web WordPress y/o servicio de mantenimiento WordPress. De este modo conseguirás que todos los elementos se encuentren en perfecto estado para conseguir que el usuario llegue hasta la parte final del embudo de conversión y adquiera productos sintiéndose conforme y contento con el servicio.

Como te decía, que el cliente haya quedado satisfecho con el servicio es importante para que en un futuro próximo recurra a tu página web, blog o tienda online para realizar nuevamente una conversión. Para conseguirlo también debes tener cuidado con otros elementos que no hemos mencionado con anterioridad como el envío o la atención al cliente. Es muy frecuente encontrarse reseñas dentro de páginas web o de redes sociales en las que los clientes manifiestan su indignación ante problemas en estos ámbitos.

Mi recomendación es que contrates a una buena empresa de transporte en el caso de ser un eCommerce que se ajuste a las necesidades de los clientes actuales. Sé que es muy difícil competir con envíos de menos de 24 horas como hace, por ejemplo, Amazon, pero puedes encontrar el equilibrio. Actualmente hay muchas opciones, por lo que consulta las más convenientes. También asegúrate de garantizar una buena atención al cliente por si surge un problema con el producto y/o servicio que ha adquirido. Intenta marcar la diferencia para conseguir que vuelva a convertir.

No hay mejor publicidad que la de un cliente satisfecho. Es una de las frases de marketing digital más populares que seguro que has escuchado más de una vez, pero siempre viene bien recordarla para tenerla en cuenta. Después de una experiencia de compra positiva, el usuario recomendará tu página web, blog o tienda online a su círculo más cercano consiguiendo que tu marca adquiera cada vez más popularidad en el mercado y posibilitando el aumento de conversiones.

Debes trabajar para obtener reseñas positivas en tu página web, en redes sociales así como en otras plataformas para que nada frene o ralentice el proceso de compra sino todo lo contrario: lo acere notablemente.

Y ya no solo eso. Simplemente con que escriba una reseña positiva, ayudará a que futuros visitantes tomen la decisión de adquirir un producto y/o servicio dentro del espacio. Por eso es importante que cuando un usuario convierta siempre se le redirija a la página de reseñas a través del sitio web o bien a través del correo electrónico de confirmación para obtener su valoración. Conseguir reseñas online positivas es una acción clave para todo negocio digital que se precie.

Disponer de un Customer Journey dentro de una página web, blog o tienda online es clave para conseguir mejorar las transacciones que llevan a cabo los clientes. Un buen mapa permitirá saber en qué elementos se está fallando y cómo corregirlos para lograr optimizar la tasa de conversión dentro del espacio web. Es muy importante trabajan continuamente en ello para que los usuarios se sientan cómodos y perciban que se trata de un sitio web de calidad que no presenta fallos de ningún tipo.

Definir y desarrollar un mapa del proceso de compra no es una acción sencilla, te lo aseguro. Se trata de una procedimiento que además de mucho tiempo y esfuerzo requiere experiencia profesional. Precisamente por esta razón mi consejo es que pongas tu página web en manos de profesionales, ya sea un freelance o una agencia de marketing digital, puesto que su conocimiento sobre el tema y sobre las distintas estrategias que emergen continuamente en el mercado permitirá que obtengas mejores resultados.

¿Qué te ha parecido esta guía sobre Customer Journey? ¿Conocías todas las fases del proceso de compra en las que es necesario trabajar para conseguir obtener más ventas? ¿Sabías todos los elementos en los que había que trabajar en cada proceso? ¿Crees que me he dejado alguno? ¿Te has quedado con alguna duda o pregunta? Entonces te pido que dejes un comentario. Da igual que sea o una duda o un simple gracias, pero me alegraré mucho de leerlo y responderlo.