¿Sabías que una parte esencial cuando has creado una estrategia de marketing se trata de ayudar a los clientes? ¿Tienes una página web, blog o tienda online pero no has pensado todavía en la atención al cliente? ¡Estás en el sitio correcto! Cuando vas a crear una estrategia comercial, el cliente lo es todo. Hoy en día, cuando los tiempos han sido tan confusos, es totalmente indispensable que las empresas piensen en una forma en la que le puedan ofrecer cierto tipo de valor a sus compradores y clientes, más cuando ellos son el activo principal que tiene tu negocio. Cuando una empresa no les da un buen trato a sus clientes, por lo general, su reputación se puede ver en peligro, reduciendo la base de clientes que se pueda tener y logrando que sea más complicado adquirir clientes nuevos. Por ello, en esta guía te explico cómo ofrecer la mejor atención al cliente online.
Es por ello que la atención al cliente digital es algo en lo que todo empresario debe pensar antes de crear un negocio. Pero ¿Qué podría pasar si te dicen que tu estrategia de atención al cliente va ser muy valiosa, más en estos tiempos complicados en los que se está viviendo? Actualmente, esta es una de las estrategias que toda empresa pone en marcha, debido a que ayudará a que los clientes siempre estén felices. En esta guía te voy a explicar todo lo que necesitas saber sobre qué es la atención al cliente, cómo funciona, para qué sirve, por qué es importante, consejos para mejorar el trato a clientes y herramientas que te ayudarán a gestionar a tus clientes.
Índice de contenidos
Qué es la atención al cliente, cómo funciona y para qué sirve
La atención al cliente se trata de siempre darle todo el apoyo y defender en todo momento a los clientes mientras van descubriendo tu producto o servicio, así como la solución de problemas que se puedan presentar. Asimismo, los procesos o casos que se presenten serán quienes ayudarán al equipo para que puedan brindar un buen servicio al cliente. El objetivo principal que tiene es afianzar las relaciones con los clientes, para volverlas más estables y duraderas. Es muy importante plantear esta estrategia ya que ayuda a tu empresa a que se pueda diferenciar de la competencia.
La atención al cliente consiste en dar apoyo constante a tus clientes y defenderlos en todo momento, sea cual sea la razón.
Por otro lado, las personas se van a volver mucho más leales a los productos y servicios que ofreces, así como a tu marca. La mayoría de los clientes confiesan que le tienen más confianza y lealtad a aquellos negocios que cuentan con un servicio de primer nivel. Pero esto solo es posible cuando tu empresa presta un buen servicio y una buena atención al cliente. Mientras tu compañía ponga esto como una prioridad, los clientes siempre van a estar allí para ti.
Los representantes de la atención al cliente son los encargados de responder las dudas y preguntas que se les presentan a los usuarios, para así resolver cualquier problema que tengan. Cuando una persona se comunica con este equipo, debido a que tiene un problema que necesita resolver, un representante se verá en la obligación de abrir un archivo a ese cliente en su sistema informático y gestionar su solicitud. Los representantes hacen uso de esta información para así poder resolver los problemas, realizar cambios en las cuentas de los clientes, bien sea cancelar un pedido, actualizar la dirección que tienen registrada, entre otros. Asimismo, la atención al cliente se ha convertido en una excelente estrategia para resolver todas esas dudas y preguntas frecuentes que llegan por parte de los usuarios.
Por qué es importante atender correctamente al cliente en una web
¿Te has hecho la pregunta de si es importante ofrecer una buena atención al cliente? La verdad es que sí lo es, porque, aunque no lo parezca, el servicio al cliente es una de las estrategias que puede llegar a marcar la diferencia en tu compañía. Esta puede ser la razón por lo que un cliente prefiera a tu empresa en lugar de los competidores que tengas. Y es que el trabajo principal que toda empresa debe tener es lograr que cada cliente se pueda sentir especial y en confianza.
Muchos negocios logran esto cuando brindan una buena atención al cliente, puesto que su objetivo no solo es cumplir las expectativas que tenga el cliente, sino cumplir sus necesidades. Cuando las personas perciben este tipo de experiencias, por lo general, se animan a volver a ti, siendo una de las mejores herramientas de marketing que tu empresa puede llegar a ofrecer. De este modo, muchas empresas descuidan este servicio ya que no lo ven como una necesidad hacia las personas, debido a que no son una tienda física. Sin embargo, los clientes siempre tienen dudas y preguntas que desean resolver, así se trate de un negocio en línea.
Cuando los clientes no reciben la ayuda que están solicitando, lo más seguro es que vayan a otro sitio web en donde sí les puedan resolver. Es por ello que toda empresa que ignore este servicio va a tener ciertas dificultades para lograr sus objetivos y conseguir el éxito. No importa cómo tu empresa opera, la importancia está en cómo vas a tratar a tus clientes y cómo satisfacer sus necesidades. Aquí tienes más explicado algunos de los motivos de por qué es importante la atención al cliente:
Aumentan las ventas: La atención al cliente no solo tiene como función retener a los clientes, sino que es una forma que va a ayudar a tu negocio a que aumente las ventas. No solo tus clientes existentes son los que tienen preguntas, los prospectos también cuentan con algunas dudas que necesitan ser resueltas. Cuando los clientes no encuentran la información que están buscando, lo más seguro es que abandonen la compra en línea que iban a realizar. Es por ello que debes brindar la mayor cantidad de información a las personas, informando todo lo que necesitan y cuando lo necesitan, para que así las ventas aumenten.
Ayudar a retener clientes: Para aquellas pequeñas empresas y startups que cuentan con recursos y tiempo limitado, tener una buena satisfacción del cliente es lo más importante para ellos. Cuando los clientes se van de tu negocio, es generalmente porque han recibido un mal trato y no desean volver. Es por ello que, si ofreces un servicio de atención al cliente, debe ser útil y rápido, ya que va a ser esencial para los clientes existentes que tienes.
Mejora el boca a boca: Por lo general, las empresas en línea suelen tener mayores beneficios en su atención al cliente ya que el Internet es un medio muy poderoso. Si tu caso es que te encuentras únicamente en línea, lo más seguro es que estés confiando en el potencial que tiene tu sitio web y los canales sociales que utilizas para atraer tráfico. Pero si se da el caso en donde no ofreces un buen servicio al cliente, y un cliente comparte lo que ha sucedido en sus redes sociales, lo más seguro es que el boca a boca llegue a afectar a tu negocio. El boca a boca es algo muy importante para todo negocio en línea, por lo que debes asegurarte de prestar el mejor servicio y la mejor experiencia en línea.
Destacas ante la competencia: En este tipo de mercado, cuando las empresas compiten por conseguir mayor cantidad de clientes, la clave de todo está en la satisfacción que se pueda tener. Pero, si las personas se encuentran con dos empresas que le ofrecen el mismo producto, ¿qué les hará elegirte a ti como empresa y no a otra? En este caso, debes tener presente la importancia que tiene la satisfacción de un cliente, ya que así estarán felices con tu marca y te van a recomendar. Contar con una buena recomendación, siempre que venga con una buena experiencia del cliente, va a ser fundamental para que tu compañía alcance el éxito.
Herramientas para crear un sistema de atención al cliente online
La calidad y el servicio que se brinda en la atención al cliente es un aspecto esencial para que puedas retener y ganar consumidores, por lo que es una muy buena razón para que inviertas en herramientas destinadas a la atención al cliente, y así emplees estrategias inteligentes que te lleven a aumentar la reputación de tu empresa. Gracias a esto, vas a poder crear nuevas oportunidades comerciales, obteniendo resultados favorables. Además, es fundamental que siempre te mantengas atento, ya que el buen servicio que vayas a brindar estará relacionado en cómo escuchas a tus clientes y los métodos y herramientas que vayas a crear, generando una buena imagen de marca. No obstante, aquí tienes algunas herramientas que puedes emplear en tu web para brindar una buena atención al cliente:
Chats en vivo
En cuanto a los chat en vivo para páginas web, tienen mucho que ver con las respuestas automáticas, solo que en este caso son respondidas directamente por un agente en el momento en que las están solicitando. Por lo general, las personas tienden a comunicarse utilizando el soporte telefónico o el chat en vivo. Esto lo hacen con la intención de poder conseguir una respuesta que sea inmediata. El tiempo medio de respuesta que se tiene para las llamadas telefónicas es de 3 segundos, y para el caso del chat en vivo es de menos de 1 minuto.
Pero te debes estar preguntando qué es un chat en vivo, y es un servicio que está basado en la web, en cual se le va a permitir a los clientes que “chateen” o se comuniquen con el equipo de atención al cliente en tiempo real. Son usados normalmente por aplicaciones que brindan un apoyo inmediato al consumidor, respondiendo así todas las dudas que tienen y guiándolos en el proceso de compra.
LiveChat
LiveChat es bastante útil y su función queda bien clara en su nombre. Está creada para que tenga una interfaz de usuario sencilla tanto para el cliente, como para ti y tu equipo. Del lado del consumidor, LiveChat saluda a las personas con una ventana en la parte inferior de la página, que se mantiene a la vista y se puede acceder a ella con un simple clic. Luego, al terminar la conversación, tu usuarios pueden evaluar el grado de experiencia que tuvieron con el ejecutivo de servicio.
Tawk
Tawk es un plugin de live chat 100% Gratis que te ayuda a gestionar y monitorear las conversaciones cómodamente. Es accesible desde desktop y móvil. Está diseñado para hacer más práctico tu portal web porque te permite manejar el compromiso del usuario con el website conectando distintas páginas y analistas de servicio dentro de un mismo panel de control. Es recomendable porque para ser gratuito, trae muchas grandes funciones.
Olark
Olark es una solución de chat en vivo con funciones muy completas. Aunque no sea un plugin dedicado de WordPress, puede ser integrado fácilmente con la herramienta a través de un widget. Para su instalación, básicamente obtienes una pieza de código directamente desde Olark, que puedes incrustar donde quieras en tu página web. Es bastante simple y podrás añadir diversas funciones que te resultarán de gran utilidad como formularios prediseñados, mensajes prediseñados y mucho más.
Chatbots
Los chatbots se mostraron como una de las herramientas más populares en el año 2020 debido a que la inteligencia artificial, con la que están creados, ha avanzado en gran medida, haciendo que los chatbots sean muy exitosos para lograr satisfacer las necesidades y expectativas que tienen los clientes. Y es que los chatbots son muy ideales para utilizarlos en diferentes situaciones. Aquellos clientes que tienen un problema o una pregunta simple, no van a tener necesidad de comunicarse directamente con un agente. Por ejemplo, si el caso es que el usuario desea actualizar su dirección de domicilio, pero no halla en dónde hacerlo, el chatbot será el encargado de orientarlo para que el cliente realice la acción por sí mismo.
Crisp
Crisp te permite crear un chatbot para tu sitio web. Vas a poder ofrecer a todos tus clientes, bien sea los actuales y los potenciales, un soporte instantáneo, con la intención de que puedan resolver un problema que sea urgente y no tengan que esperar días para hacerlo. Además, su generador de chatbot incluye un editor visual, en donde vas a poder manejar y crear los flujos de trabajo que tengas, mediante su generador de libre código. Únicamente vas a tener que seleccionar en la opción de «publicar», y así todo comenzará a marchar, permitiendo que tu empresa consiga conversaciones personalizadas y limitadas. Lo mejor de todo es que se pueden realizar los 7 días de la semana y a las 24 horas del día.
Intercom
Con Intercom tendrás la oportunidad de resolver los problemas de los usuarios de una forma mucho más rápida. Sus bots son personalizados, con los cuales podrás hacer las preguntas más precisas para que direcciones de forma automática las nuevas conversaciones que van llegando, ofreciendo una mejor atención al cliente web. Por otro lado, también vas a poder personalizar este chatbot sin hacer uso de códigos. Gracias a Intercom vas a tener leads durante las 24 horas del día, puesto que los bots están disponibles para trabajar por los clientes todos los días y en todo el día. Ellos hacen diferentes tipos de preguntas, inician conversaciones y te muestran los clientes más calificados cuando se encuentran en tu web.
Zendesk
Zendesk va a ser posible de utilizar gracias a la Inteligencia Artificial. Debido a esto, se van a poder automatizar tareas de una forma muy sencilla, así como darle al cliente la mejor experiencia. Sus chatbots con IA facilitarán el trabajo a los agentes de atención al cliente, logrando que tengan mayor atención a aquellos problemas que suelen ser un poco más complejos de resolver. Es una herramienta muy fácil de crear y personalizar, permitiendo que amplíes la experiencia del usuario. Asimismo, sus bots son muy rápidos, automatizando sus respuestas a las preguntas que suelen ser más frecuentes, gracias a su software que va a funcionar en cualquier momento del día. Por otro lado, cuenta con un software de chatbox que te ayudará a que consigas información de las personas que visitan tu web, para así conectarlos con las personas adecuadas.
Co-browsing
El co-browsing es la navegación que se hace en conjunto, por el agente y el cliente, en un mismo sitio web. De acuerdo a las empresas y a los e-commerce, esta herramienta es identificada como una nueva tecnología web, la cual le va a permitir a las personas encargadas de las ventas o de soporte, que puedan compartir su ventana de navegador junto con la del cliente al mismo momento y en tiempo real. Además, cuenta con herramientas que van a ser útiles para guiar al cliente durante el momento de su navegación, ya sea para redirigirlo hacia otra página, que rellene formularios, entre otros. Esta es una tendencia que demuestra más la usabilidad de las páginas web, para que, así, el usuario no deba realizar alguna descarga, mejorando la experiencia del usuario que pueda tener.
Crisp
Con Crisp vas a poder tener el control de cualquier problema que se presente, brindando a los clientes la atención en tiempo real. El software de navegación compartida es ideal para que brindes la ayuda que se necesita en tiempo real, mediante un chat en vivo y la navegación compartida. Podrás tomar el control de la pantalla que tienes con los clientes, ofreciéndoles la mejor experiencia. Solo vas a tener que compartir algunas notas con todo tu equipo a través de las pestañas del navegador de tus clientes. No va a importar en qué parte de tu sitio web se encuentran tus usuarios, ya que no harán falta complementos.
Delio
Gracias a Delio vas a poder tener una plataforma integrada de cobrowsing de última generación. Además, cuenta con una tecnología de cobrowsing que está basada en Java Script, la cual va a permitir que tus agentes de atención al cliente interactúen con los clientes. Asimismo, van a poder tener en la misma plataforma la secuencia que tienen con cada cliente, mejorando así la experiencia del usuario. Esto hará que las ventas aumenten de forma exponencial, logrando una mayor fidelidad por parte de los usuarios. Con esta tecnología, junto a otras herramientas de comunicación, se van a generar flujos hacia las actividades, permitiendo que las programes sin que tengas algún tipo de conocimientos técnicos.
Cobrowse.io
Cobrowse.io te permite que soluciones los problemas que tienen sus aplicaciones de manera remota. También verás las aplicaciones que está ejecutando el cliente a través de una “pantalla de s”, mientras lo vas guiando o solicitando el control de la misma aplicación. Los agentes de atención al cliente web van a tener la opción de compartir la pantalla en tiempo real. Por otro lado, no vas a tener que instalar nada ni agregar complementos adicionales, ya que esta herramienta es automática, bien sea para los usuarios o los clientes. Además, te permite que hagas grabaciones de vídeo completas, las cuales van a estar basadas en texto para cada sesión. Toda acción que el agente vaya a realizar será registrada, con la intención de poder crear los informes de auditoría.
Formulario de contacto
Un formulario de contacto online es algo indispensable para cualquier negocio que esté ofreciendo el servicio de atención al cliente en su sitio web. La mayor ventaja que tienen los formularios, es que pueden ser contestados de forma directa en el sitio, sin que el cliente tenga la necesidad de abrir su correo y ponerse en contacto con tu equipo. Para la fortuna de tus agentes, van a poder obtener los datos que el cliente ha dejado, para así ponerse en contacto con él más adelante si es necesario. También es importante que tengas en cuenta el tiempo de espera en el que el cliente completa el formulario y la respuesta que se le va a dar, ya que, si no es rápida, lo más seguro es que esta persona se vaya a la página de la competencia.
Formidable Forms
Formidable Forms es un plugin avanzado de WordPress para crear formularios que ofrece construir formularios formidables en 60 segundos con una simple y sencilla interface de arrastrar y soltar (Drag&Drop). No solamente es un creador de formularios si no que también puedes convertir tus formularios en una potente aplicación basada en datos. Este plugin dispone además de un editor visual, dispone de plantillas, permite la repetición de campos, campos dinámicos y es muy sencillo de personalizar.
Paperform
Paperform es una herramienta para lanzar formularios online que te permite crear formularios con diseño de experiencia de usuario que hace que sea muy sencillo hacer tu formulario en muy poco tiempo. Esta herramienta se enfoca más en la personalización por lo que se trata de una gran solución para crear formularios bonitos y avanzados que se acoplan a tus necesidades. Entre sus características destacan las grandes opciones que hay para plantear las preguntas, con condiciones lógicas y campos calculados. También permite incluir elementos gráficos customizables con HTML y CSS, soporta múltiples pasarelas de pago e integra más de 1.000 apps.
Typeform
Typeform es una herramienta para hacer formularios online bastante innovadora. Esta herramienta destaca por contar con un diseño realmente intuitivo que te guía alrededor de todo el proceso de la creación de tu formulario lo que hace que la experiencia de creación sea atractiva y divertida. Además, esta herramienta se caracteriza por ser interesante para recibir respuestas de consumidores ya que estos se verán inmersos en el diseño, puedes enviarlo a una lista para recibir las respuestas con solo un link.
CRM
Un programa CRM (Customer Relationship Management o Administración de Relaciones con el Cliente) te permite gestionar la relación que tienes con tus clientes a través de todos los puntos de contacto. Al tener una base de datos, el equipo de ventas se encargará de hacer un seguimiento a los clientes o a los prospectos. Por otro lado, el equipo de marketing será el encargado de activar los datos mediante todos los canales que tengas disponibles. Esto lo van a realizar de una forma manual o automatizada.
Zoho CRM
Zoho hace referencia al conjunto de aplicaciones pensadas para la gestión y el crecimiento empresarial, entre las cuales se encuentra Zoho CRM, una aplicación de control de la relación comercial empresa-cliente. La principal ventaja de este software es que provee una visión general del ciclo de vida del cliente con objeto de sistematizar un único modelo de negocio para toda el área comercial (ventas, Marketing, servicio al cliente…). Algunas de sus cualidades más destacables son la posibilidad de integrar voz por IP para la atención al cliente, la emisión de facturas y el envío de plantillas de email marketing.
Salesforce
Salesforce es un software digital que pretende proporcionar una moderna experiencia agrupando sus aplicaciones personalizadas: chatter, CRM y procesos comerciales. En los últimos tiempos, Salesforce se ha convertido en una llave a la productividad: una herramienta con la que acceder a los datos de los clientes segmentados desde cualquier lugar. Al mismo tiempo, tendrás acceso a paneles e informes con los que permanecer al tanto de la actualidad de tu cartera de negocio a tiempo real.
Bitrix24
Este CRM es gratuito y permite la administración de los clientes y la automatización del Marketing. Asimismo, lo encontrarás disponible tanto en la nube como en formato local, para Smartphones u ordenadores. Una de las facilidades añadidas que ofrece Bitrix24 es la posibilidad de enviar presupuestos o facturas y aceptar pagos online a través de PayPal, Braintree, Authorize.Net y otros medios de pago. Con este software, tendrás una visión detallada de 360 grados de tus clientes y del estado de tu negocio.
Encuestas
Otra de las herramientas para que perfecciones la atención al cliente son las encuestas. Gracias a ellas vas a poder evaluar el proceso de ventas, así como lo que sucede una vez que el cliente ha realizado una compra. Son muchas las plataformas que puedes emplear para que recolectes esta información de una forma efectiva, fácil y de manera online. Esta es una de las herramientas que más utilizan las empresas para poder obtener datos de sus clientes, así que es una buena opción para que la emplees en tu negocio.
Survey Monkey
Survey Monkey son los líderes en el mundo en la creación de encuestas. Con esta herramienta vas a poder descubrir lo que tus empleados piensan sobre la empresa. Además, descubrirás qué está funcionando y qué no en tus empleados. Asimismo, podrás medir su satisfacción, enviar tests de cumplimiento y realizarles evaluaciones de 360°. Por otro lado, tendrás la oportunidad de hablar con aquellas personas que en verdad te interesa, descubriendo qué está pensando tu público objetivo. Las encuestas de investigación de mercado van a hacer que sea mucho más fácil conseguir esas opiniones de tus clientes actuales y potenciales que tanto quieres saber, midiendo cuál es el conocimiento que tienen de tu marca, poniendo a prueba algunos conceptos y mucho más.
Google Forms
Google Forms es una herramienta con la cual vas a poder organizar y recopilar cualquier tipo de información gracias a los formularios que tiene disponible Google de forma gratuita. Vas a obtener respuestas mucho más rápido, administrando las actividades que tienes que hacer y creando encuestas rápidas. Estas encuestas van a ser con tu estilo propio, haciendo uso de tu logotipo o foto. Para el formulario vas a escoger los colores que más te agranden, haciendo que sea único para tus clientes, mientras vas seleccionando diferentes temas para que establezcas el fondo del mismo. También vas a contar con una serie de opciones para las preguntas, bien sea en un formato de opción múltiple, opciones desplegables o escalas lineales. Te permite que agregues imágenes y vídeos de Youtube para hacer una mejor experiencia. Los formularios son muy fáciles de crear, editar y responder, bien sea en pantallas pequeñas o grandes.
Survicate
Survicate es una plataforma de experiencia del cliente. Son herramientas de encuestas muy básicas para plataformas empresariales complejas. Vas a poder realizar encuestas en solo minutos, escogiendo la plantilla que más te agrade entre más de 125, mientras vas cambiando su fuente, colores y diseño. Además, cuenta con 15 tipos de preguntas, para que realices encuestas que sean inteligentes, junto a acciones personalizadas. Por otro lado, las encuestas las vas a poder distribuir, realizándolas a través de enlaces, correo electrónico, web y móviles. Estas encuestas se podrán enviar integradas en un correo electrónico, también podrán ser compartidas en redes sociales, blogs, entre otros. Sus resultados pueden verse en tiempo real, haciendo seguimiento de la experiencia del usuario durante todo el recorrido. Y lo mejor de todo es que vas a recibir informes automatizados en tu bandeja de entrada.
Llamadas y videollamadas
Por otro lado, también se encuentran las videollamadas y llamadas. Como su nombre lo indica, son llamadas que se hacen desde una cámara o desde el teléfono, para atender a las solicitudes que se están presentando. Las personas tienden a tener distintas preferencias, así como gustos, por lo que es sumamente indispensable que se ofrezcan diferentes opciones para poder comunicarse con los clientes, bien sea para tener un chat en vivo, una llamada de voz o una videollamada. Sin embargo, se podría decir que las nuevas generaciones evitan por completo la comunicación verbal, ya que prefieren comunicarse de forma escrita, aunque las generaciones más grandes prefieren el uso verbal. Este tipo de herramientas y opciones serán un gran paso para que se mejore la experiencia del usuario, llegando a ser única.
Crisp
Crisp es el primer vídeo chat en vivo para los clientes. Muchas veces planificar llamadas con los usuarios suele ser algo complicado, ya que se necesita de un tercero para que puedan conversar contigo, y en este caso es un software. Es por ello que Crisp te ayudará a que resuelvas este inconveniente, permitiendo que incluyas llamadas de audio o vídeo, con las cuales tendrás un contacto directo con tus clientes. No va a hacer falta que hagas uso de un plugin externo, ya que los clientes te van a poder llamar desde su navegador. Gracias a esta herramienta vas a enriquecer tus conversaciones, garantizando una mejor experiencia para el usuario. Este chat no tiene que ser robótico, por lo que con Crisp vas a crear una experiencia personalizada.
Zendesk Talk
Zendesk Talk es un software de voz integrado, el cual va a sintonizar con tus clientes para que hables directamente con ellos, ofreciéndole soluciones que sean personalizadas a aquellos problemas que suelen ser más complejos. Su solución de voz integrada va a estar sincronizada con todos los canales de comunicación que hay, mostrándole a los agentes de atención al cliente toda la información del usuario. Es ideal para obtener la información de los clientes al instante, mientras configuras sus números de teléfono, mensajes de texto y buzones de voz. Con su atención telefónica integrada podrás agregar un botón de llamada, de manera que los clientes se puedan poner en contacto contigo de una forma muy fácil, a través de su navegador o haciendo uso de tu aplicación móvil.
Aircall
Aircall se trata de una herramienta de grabación de llamadas. Su función permite que accedas a las grabaciones de las llamadas que tienes con tus clientes en cualquier momento, para que, así, entiendas mejor cuál es el problema que se está presentando mientras escuchas nuevamente la conversación. La función de grabación de llamadas que tiene Aircall se va a activar al momento en que tu equipo atienda a una llamada. Vas a poder guardar y escuchar estas grabaciones, ajustando los parámetros de las grabaciones para las llamadas entrantes y las salientes. Grabar las llamadas ayudará a tu empresa a que la productividad del equipo mejore, mientras aumentas la satisfacción del cliente.
Aplicación móvil
Otra de las herramientas que puedes emplear son las aplicaciones móviles gratuitas, siendo una gran forma de recordarle a tus usuarios que siempre te vas a encontrar disponible. Es el año 2021, por ende, casi todas las personas en el mundo cuentan con un teléfono inteligente. En este caso, puedes ofrecerles a tus clientes canales de comunicación de servicio al cliente, mediante el uso de la aplicación móvil, para que, así, los usuarios no tengan que ingresar en tu sitio web o buscar el número de teléfono de tu empresa cuando se quieran comunicar contigo. Esta opción es ideal para los negocios que se comunican de manera más constante o periódica con sus clientes.
Correo electrónico corporativo
Debes asegurarte de que todo tu personal cuente con un correo electrónico corporativo, el cual tenga su firma y todos los datos para poder ser contactados. No obstante, una opción es que coloques en tu sitio web un correo electrónico solamente para contacto. Mediante este correo, el cliente va a poder obtener la respuesta que está necesitando para resolver su problema. La información que vayas a proporcionar no va a importar, lo que va a importar es la forma en que la proporciones, ya que esto puede hacer que la reputación de tu empresa se vaya abajo.
Soporte de SMS
Mientras las opciones que tengas para tus clientes sean mayores, va a ser mucho mejor para tu empresa. Por lo general, la mayoría de las personas hacen uso de los SMS de forma regular, ya que muchas veces suelen quedarse sin datos o sin conexión Wifi y esta es una alternativa que tienen para comunicarse. Siempre que un cliente que se registre en tu web va a clasificar los métodos de comunicación de su preferencia. Es por ello que debes hacer uso de estas preferencias que han indicado, para que, así, automatices la manera en que se van a enviar las comunicaciones a tus clientes.
Lista de preguntas frecuentes con respuestas
La página de preguntas frecuentes es lo que más los usuarios buscan, siendo una manera sencilla de poder tranquilizarlos y no perder el tiempo mientras te realizan las mismas preguntas. Debes comenzar creando una lista con las preguntas que más suelen hacerte, luego de ello divide el contenido entre lo más importante y lo menos importante, para que el usuario se oriente de una forma más fácil. Una recomendación es que agregues una encuesta en la que le pidas al cliente que responda si su pregunta tuvo solución. Otra opción es que los clientes hagan la pregunta directamente en el formulario web.
Consejos para mejorar tu sistema de atención al cliente online
Al final, quien será la cara visible de tu negocio va a ser el equipo de atención al cliente. Por ello, las experiencias que tengan las personas van a depender de las habilidades con que pueda contar ese equipo. Asimismo, es muy importante que la calidad del servicio sea óptima para que los clientes se puedan quedar. A continuación, tienes a tu disposición unos consejos que te van a servir para que perfecciones esta estrategia que estás brindando.
Gestiona los tiempos de respuesta
El tiempo de respuesta hacia un cliente se trata del tiempo que pasa en el momento en que un cliente ha realizado alguna solicitud, bien sea una pregunta o un reclamo, y el momento en el que ha recibido la respuesta. En el análisis para medir las métricas de la atención al cliente, los tiempos de respuesta es una de las tasas más esenciales para saber si el equipo está realizando bien el trabajo o no. De este modo, esta estrategia es muy importante para la retención, conversión y lealtad de los clientes. Asimismo, tienes que notar que no solo se basa en el tiempo de contacto que exista, sino más bien en poder brindar soluciones a los clientes que sean efectivas.
A ninguna persona le gusta esperar, y menos hoy en día cuando el mundo está viviendo un auge digital en donde todas las respuestas se consiguen con un clic y en tan solo segundos, por lo que para los consumidores es muy importante poder obtener una atención que sea inmediata. Cuando un cliente ha llegado con un problema, no desea que esta molestia que lleva aumente al recibir días de espera y respuestas tardías. Pero si quieres mejorar los tiempos de respuesta, la primera recomendación es que midas qué es lo que quieres mejorar. Es necesario que identifiques cuándo no se están cumpliendo los tiempos de espera que exigen los clientes, para que luego implementen las estrategias que correspondan.
Utiliza respuestas automáticas
Para el caso de las respuestas automáticas, estas son frases o textos que son escritos con anterioridad, para responder a aquellos comentarios o preguntas que se realizan con frecuencia, haciéndolo de una forma mucho más rápida y eficiente para brindar la mejor atención. Al tratarse de una comunicación que es ágil y automatizada, debes estar muy pendiente en todo momento, para que te asegures de que las respuestas automáticas que se han escrito sean las correctas. Aunque actualmente el servicio al cliente se basa más en la automatización, es indispensable que supervises toda respuesta que se esté dando. Te debes de asegurar que todo mensaje, menciones y comentarios se atiendan lo mejor posible.
Sin embargo, dentro de las respuestas automáticas se encuentran dos herramientas que debes conocer: los chatbots y los correos automáticos. Los chatbots se tratan de asistentes que se van a comunicar con los clientes mediante mensajes de textos. En muchos casos, son vistos como un compañero virtual que va a estar en tu sitio web y aplicaciones, ayudando a tus clientes y conversando con ellos. Es una tecnología que le va a permitir a los consumidores poder entablar una conversación con un software.
Por lo general, este tipo de software se encuentra integrado en diferentes sistemas de mensajería, como lo son: WhatsApp, Facebook, Telegram, Twitter, entre otros. Por otro lado, se encuentran los correos electrónicos automáticos. Estos son correos que se envían a los suscriptores en intervalos de tiempo que se han especificado, o también como una respuesta dependiendo de las acciones que los usuarios hayan hecho en tu sitio web. Este tipo de correos pueden ser enviados de forma individual o como una campaña.
Que tu lenguaje sea positivo
Cuando vayas a atender cualquier problema que se le haya presentado a algún cliente, utilizar un lenguaje que sea positivo va a eliminar el estrés que puedas tener en ese momento. Las palabras tienden a tener mucho poder, por lo que ayudan a crear relaciones de confianza con las personas que acuden a ti. Una recomendación es que los verbos los uses de manera positiva. Un ejemplo de esto es que no digas “no presione el botón negro”, lo ideal es que digas “la mejor opción es el botón blanco”.
Conoce tu empresa a profundidad, tanto los servicios como productos
Si quieres ayudar a tu cliente, lo esencial es que tengas el mayor conocimiento posible de los servicios y productos que ofrece la empresa, así como la forma en que estos funcionan. Lo más recomendable es que los encargados de la atención al cliente web tengan una capacitación al iniciar en la compañía, en donde un especialista les pueda explicar todos los productos que hay para que comprendan mucho mejor las preguntas que les vayan a realizar. De este modo, se estará ayudando a los clientes a que tengan soluciones a sus problemas. Además, van a conocer algunos trucos y consejos, con respecto a los servicios o productos, que podrás compartir para que ellos les den un mejor uso.
Haz mejoras en tus habilidades técnicas
Muchos clientes llegan a ti con cualquier infinidad de problemas, por lo que desean que las preguntas que realicen sean respondidas a la brevedad posible. Si no conoces muy bien como crear un ticket de servicio, va a ser una falla para el negocio, puesto que estarás perdiendo una cantidad de tiempo que puedes utilizar en otra cosa. Antes de que comiences a interactuar con los clientes, es muy necesario que conozcas a profundidad cómo se utiliza el chat en vivo. Por otro lado, es indispensable que también sepas manejar el sistema de venta de boletos y que escribas muy rápido.
Admite que cometiste errores
Si llega a pasar que no entendiste cuál era el requerimiento que tenía un cliente, llegaste a cometer algún error que le quitó dinero y tiempo al mismo, o simplemente no cumpliste con algo que ibas a hacer, en estos casos debes tratar de ser lo más transparente posible. Y es que todo el mundo comete errores, por lo que admitirlos va a ser la solución perfecta y más rápida para que resuelvas lo que está ocurriendo de una manera positiva. Si el error ya viene por parte de la compañía, y no por algo que el agente ocasionó, igual es necesario mantener los puntos que tiene el cliente para buscar formas de ayudarlo en su situación. Debes ser lo más claro en el problema que se haya presentado, así como estar comprometido a que busques una solución para ellos.
Busca centrarte en las soluciones
El trabajo de atención al cliente web muchas veces llega a ser algo emocional. Sin embargo, hay ocasiones en donde los agentes van a tener que lidiar con personas que se encuentran enojadas por la situación que se les haya presentado. Para tu bien, y el de los mismos clientes, es necesario que te mantengas decidido a buscar soluciones para lograr un buen resultado. Lo ideal es que tu misión sea la de hallar soluciones que ayuden a los clientes a que no tengan una mente negativa ante los problemas, sino que se vuelvan más positivos.
Cómo implementar o instalar estas herramientas en una web
Hay muchísimas opciones en cuanto a herramientas para organizar la atención al cliente en una web. Todas ellas se pueden manejar de manera separada o en conjunto. Por ejemplo, en sitios web creados con Wordpress, es muy fácil descargar e instalar plugins de chatbots, formularios, entre otros, de manera separada. Es muy importante que, si vas a instalar múltiples plugins en tu web, te asegures de contar con un excelente alojamiento (hosting web) en tu sitio Wordpress. La razón principal es que, mientras más plugins tienes instalados, es más probable que tu web se vuelva lenta o deje de funcionar por haber conflictos entre diferentes plugins. Contar con un sólido alojamiento web ayudará a que tu sitio cargue perfecta y rápidamente. Además, tener una web rápida y segura es también parte fundamental de la experiencia del usuario.
Para sitios web que utilizan un sistema de gestión de contenidos diferente a wordpress, es muy probable que tengan que adquirir las herramientas de atención al cliente por separado e incluir los elementos en la web mediante códigos HTML. Por ejemplo, si quisieras instalar un chatbot en una web construida con Wix, tendrías que ir a páginas cómo Zendesk, Crisp o Intercom, crearte una cuenta, configurar las herramientas y luego agregarlas a tu web. Aunque puede sonar complicado, la verdad es que los CMS más populares son muy fáciles de utilizar y tienen guías paso a paso para que tú mismo puedas instalar los elementos en tu web. ¡Échale un vistazo a herramientas cómo Crip Chat, Zendesk, Intercom o Blue Caribú!
Cómo medir los resultados y saber que estás dando una buena atención
Una de las mejores maneras de medir los resultados de la atención al cliente es con encuestas de satisfacción. Este tipo de encuestas también pueden ser utilizadas para conocer qué están opinando tus clientes sobre tu reputación y las mejoras que debes hacer. Asimismo, son muy importantes para desarrollar productos nuevos, a través de las respuestas que se han obtenido. Algunos de los tipos de encuestas de satisfacción que debes conocer son los siguientes:
Encuestas de la voz del cliente: Te permiten medir la opinión que tienen las personas. De esta manera, vas a poder conocer cuáles son los aspectos más importantes en tu empresa. Gracias a este tipo de encuestas podrás hacer preguntas que sean personalizadas. Por lo general, son enviadas a los clientes, permitiendo que tomes las mejores decisiones.
Encuestas de productos: El rendimiento que tenga tu empresa, y la creación de productos nuevos, va a depender de los comentarios que recibas por parte de tus clientes. Es por ello que estas encuestas son sumamente necesarias para conocer lo que opinan los usuarios. Ellas te permiten que puedas comprender mucho mejor el costo, las características, y otros factores que estén relacionados con tus productos. Van a ser esenciales para que el cliente opine lo que piensa sobre tu marca.
Encuesta de evaluación de servicios: Cuando se ofrece un servicio que sea fácil de utilizar, con capacidad de respuesta y totalmente rápido, los clientes se van a mantener contentos. Es allí cuando es indispensable poner en práctica este tipo de encuestas. Al llevar a cabo esta encuesta, podrás obtener información sobre cómo es el desempeño que tiene tu servicio. Esto te permite que realices algunas mejoras que sean necesarias.
También, dependiendo de la herramienta específica que utilices para mejorar la atención al cliente, existen datos específicos a los que puedes prestar atención. La tasa de conversión comparada con el número de personas que se contactan contigo es un muy buen ejemplo, los tiempos de respuesta son otros e incluso el número de ventas hechas a un mismo cliente o a un cliente que ya había comprado con anterioridad. Lo importante es tomar en cuenta que estos resultados se deben analizar de manera continua y mejorar tu sistema con el tiempo. Cada modelo de negocio utilizará una estrategia distinta de acuerdo a sus metas.
Conclusión: Da siempre la mejor atención al cliente que puedas
Uno de los aspectos más complicados para poder llevar a cabo una empresa, sea online o no, es saber prestar un buen servicio al cliente y haciendo un seguimiento a la información de los mismos. Esto se logra gracias a los CRM o plugins, quienes te dan algunas herramientas para que puedas recolectar esta información y brindar un servicio de atención al cliente en un solo lugar. Por lo general, estos programas te ofrecen otro tipo de funciones para que las tareas de tu equipo sean más fáciles de llevar. Al tener los plugins y CRM correctos, vas a poder instalar herramientas de atención al cliente que te permitan darles un buen servicio a tus usuarios y responder todas sus inquietudes.
La calidad del servicio que ofrezcas va a ser un aspecto que afectará o no la satisfacción que tenga el cliente. Asimismo, esta calidad va a reflejar cómo ven tus consumidores los servicios y productos que ofreces en comparación a las expectativas que tengan. Saber cómo dar una buena atención al cliente y medir su satisfacción te va a permitir que ahorres mucho más tiempo. Debido al auge tecnológico que ha habido en los últimos tiempos, es difícil conseguir un equilibrio entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Sin embargo, no debes preocuparte por esto. Lo importante es que tu equipo de atención al cliente haga el trabajo de la manera correcta. Es indispensable que se cumplan los tiempos de respuesta, para lograr que haya mayor fidelidad hacia ti. Y recuerda, no es la respuesta que des, sino satisfacer las necesidades que tienen los clientes de forma correcta.
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Especialista en mercadeo digital y motores de búsqueda con más de 5 años de experiencia. Javier escribe sobre páginas web, comercio electrónico, user experience y estrategias de marketing. Además, trabaja con marcas en Latinoamérica, España y el Reino Unido ofreciéndoles asesoría para consolidad su presencia en la web en inglés y castellano. Le encanta el networking y conectar con profesionales en el área del SEO y marketing en general.
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