Existen muchos conceptos, en mi opinión, no se entienden y pueden llegar a equívocos sobre la gestión de la reputación online. Algunas personas piensan que se trata simplemente de monitorizar las redes sociales, otras que tiene algo que ver con las relaciones públicas y otras, literalmente, aún no tienen ni idea de cómo una buena o mala reputación online puede afectar los negocios y las ventas.

En este artículo te voy a explicar el papel de la gestión de la reputación online en los negocios y en los medios de comunicación. Cualquier empresa de cualquier tamaño puede beneficiarse de tener un esquema claro de los principales conceptos.

Están hablando de ti

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Hace unos años, las cosas eran muy diferente. Las empresas no fidelizaban a sus clientes, simplemente vendían sus productos y servicios a una audiencia pasiva. Los usuarios no podían expresarse y ser escuchados, ya que el panorama general de la comunicación era muy diferente y claramente del lado de la empresaLa situación ha cambiado radicalmente. Hoy en día, las páginas web ya no son folletos estáticos. El contenido generado por el usuario es crítico, se ha convertido en una necesidad. Además, las interacciones regulares en las redes sociales son vitales para cualquier éxito en los negocios.

No importa el tamaño de tu negocio, ellos (clientes potenciales, clientes, … cualquiera y, potencialmente, todo el mundo) están hablando de ti. Ellos están tuiteando acerca de tu último producto, dejando un comentario en tu blog, publicando una actualización de Facebook hablando sobre su experiencia como cliente y mucho más. Si piensas que puedes pasar esto por alto o crees que puedes vender tus productos y servicios sin tener en cuenta todas estas voces, opiniones y comentarios, te equivocasgravemente y, a veces, sin solución.

Llamarlo “reputación online” es redundante. Tu reputación online es, simplemente, tu reputación de marca. En la era digital nada te protege de las críticas. Esto es positivo desde la perspectiva de la libertad de expresión, pero malo si tu empresa ha sido o está siendo o va a ser difamada y agredida. El mundo de la reputación online de las marcas está cambiando y va a seguir cambiando en los próximos años, pero estos simples consejos sin duda te beneficiarán a ti y tu marca.

Consejos sobre gestión de la reputación online

#1 Hazte respetar

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Según los expertos en negocios, la confianza es un bien perecedero y es difícil de ganar. Hacer que la gente te respete a ti y tu trabajo es uno de los consejos más importantes sobre gestión de la reputación online que te puedo dar.

Ganarte el respeto y admiración de tus usuarios o clientes hará que tu caja registradora suene más veces y con más fuerza cada vez.

#2 Transparencia y claridad

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Después de años escondiendo las críticas, Mc Donald´s forzó públicamente a sus proveedores de huevos a subir el nivel de vida de las gallinas, de acuerdo con una solicitud de la asociación para el Trato Ético de los Animales.

Este es un claro ejemplo que es mejor ser claro y evitar posibles correcciones, aunque a veces esas puedas convertir esa solución en tu provecho.

#3 Monitoriza lo que están diciendo de ti

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Aparte de las razones antes mencionadas para supervisar tu reputación online, monitorizar las redes sociales también puede generar negocio. Actualmente existen miles de usuarios haciendo preguntas a través de Twitter o Facebook, en su proceso de evaluación de si deben o no comprar ese u otro producto o servicio.

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#4 Reacciones rápidas y educadas

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En caso de que un cliente se queje a través de Twitter, por ejemplo, un rápido y sencillo mensaje “Somos conscientes del problema. Estamos trabajando en ello y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible“, es mejor que una respuesta tardía con más detalles.

De esta manera consigues tiempo, algo muy preciado cuando tienes a una persona que no está conforme con tu producto o servicio. Es de vital importancia ponerse en contacto con esa persona lo antes posible para determinar el problema y solucionarlo. Si lo haces bien, con suerte recibirás una reseña positiva en las redes sociales.

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#5 Gestiona las críticas

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En 2009, John Mackey, CEO de Whole Foods, hablo envió al Wall Street Journal un artículo de opinión sobre la reforma de salud de Obama, que causó una controversia entre los clientes de WF. Dos días más tarde, la empresa declaró y reconoció que había “muchas opiniones sobre este tema, incluyendo a gente dentro de la propia empresa” e invitaba a todo el mundo a compartir su opinión sobre el asunto.

#6 Trata la 1ª página de Google como tu tarjeta de visita

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Las primeras impresiones cuentan, y muchos juzgan libros enteros sólo por la portada. Tu negocio no es una excepción, si las palabras “estafa” o “ladrones” se asocian con tu marca en los resultados de google, es algo por lo que deberás preocuparte.

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#7 Entiende a tus detractores

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Una crítica puede ser la oportunidad para aprender más acerca de tu audiencia y elaborar un mensaje más óptimo para el futuro. El controvertido anuncio de Motrin tuvo muchas críticas. No nació de competidores o atacantes ilegítimos, sino de usuarios que eran público objetivo de Motrin, que se sintieron ofendidos por su contenido promocional.

#8 Contraataca si es necesario

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A veces simplemente tenemos que luchar contra ciertas conductas ilegales. En 2009, los empleados Domino´s Pizza publicaron vídeos repugnantes jugando con la comida en uno de sus restaurantes y fueron despedidos y arrestados.

Otro ejemplo son personas que publican información falsa. A veces, si no les te atacas y les demandas a ellos, pueden hacerlo de nuevo. Es el caso de Taco Bell. Para aquellos que no estéis familiarizados con esta cadena de Fast Food, Taco Bell es una franquicia de restaurantes de comida rápida, especializada en cocina Tex-Mex. La filtración de una foto en las redes sociales de uno de sus empleados lamiendo unas tortillas desató la polémica. La imagen fue tomada en uno de sus establecimientos de California.

Es muy importante gestionar correctamente este tipo de crisis, porque pueden hacer caer tu marca hasta extremos que ni siquiera sospeches. Mucho cuidado.

#9 Aprende de tus errores

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Sony aprendió una lección de la gestión de la reputación online en el 2005. La empresa implementó la protección de copia (XCD) en todos sus CDs, que hizo que apareciesen vulnerabilidades informáticas que muchos malware podían aprovechar. En lugar de adelantarse y reconocer su error, Sony dilapido la crítica y perdió millones en demandas colectivas.

#10 Pide ayuda si es necesario

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Si tus esfuerzos de gestión de la reputación online no son suficientes para proteger o restaurar tu imagen de marca, siempre tienes la opción de solicitar la ayuda de un profesional.

¿Qué consejo de cómo gestionar tu reputación online te ha gustado más? ¿Conoces algún caso de crisis que quieras compartir? No lo dudes ni un minuto y anímate a comentar y a compartir en las redes sociales.