¿Te dedicas al mundo del Marketing o tienes curiosidad por saber todo lo que las relaciones comerciales esconden? ¿Te interesa crear una base de clientes fidelizados? Entonces, seguro que has oído hablar del CRM pero, ¿alguien te ha explicado en qué consiste realmente y cuáles son sus implicaciones? Ya sea porque te estés planteando crear tu propia estrategia de Customer Relationship Management o porque quieras estar actualizado de las nuevas técnicas de Marketing que nos ofrece la tecnología digital, te recomiendo que te quedes conmigo. Voy a hacer un pequeño viaje al mundo de las relaciones e interacciones con el cliente que seguro te será de mucha utilidad. ¿Te vienes?

La segmentación de mercados y la selección de tu público objetivo son dos etapas tan importantes como la posterior retención y fidelización de los clientes. Al fin y al cabo, por muchas estrategias de negocio u objetivos económicos que tengas, los consumidores finales son la parte fundamental de una empresa. Si no les escuchas, les comprendes y te adaptas a ellos, puedes echar por la borda todos los esfuerzos en un abrir y cerrar de ojos. Pero no te pongas en lo peor, aún estás a tiempo de empezar a usar un CRM en tu negocio, y en esta guía te voy a explicar todo lo que necesites saber: de qué se trata, cómo se utiliza, qué beneficios tiene para tu empresa, y cuáles son las mejores plataformas donde implementarlo. Sigue leyendo, ¡esto no ha hecho más que empezar!

Índice

Que és un CRM, cómo funciona y para qué sirve

Tal y como te adelantaba en párrafos anteriores, el acrónimo CRM hace referencia al término anglosajón Customer Relationship Management, que podría traducirse como “Gestión de las relaciones con los consumidores”. Sin embargo, el significado del CRM no es tan simple como mucha gente cree entender. Existe la opinión de que un CRM es únicamente un software para la administración y gestión de ventas que solo concierne al departamento comercial de una organización, pero en realidad te estoy hablando de un concepto mucho más profundo, valioso, y con mayores consecuencias para el desarrollo de un negocio.

Estarás de acuerdo conmigo en que desde que la oferta comenzó a superar con creces a la demanda en los mercados, el cliente ha ganado poder y capacidad de decisión sobre sus preferencias. Es precisamente en este contexto donde las empresas tienen que hacer uso de todas las herramientas posibles con las que marcar un factor diferencial en la percepción del consumidor. Las firmas deben estar atentas a lo que los clientes demandan, pues estos son su principal (o única) fuente de ingresos. Solo cuando desde las organizaciones se comprenda que un cliente no tiene nada que perder por abandonar una marca, pero sin embargo, las empresas disminuyen su valor por cada cliente que se marcha, se podrá cambiar la realidad de las mismas.

Como decía anteriormente, estarías cayendo en un desafortunado error si solo contemplaras que el CRM es un gestor de ventas. En realidad, el Customer Relationship Mangement es una filosofía empresarial que engloba una serie de estrategias de Marketing relacional en las que las empresas ponen de manifiesto que sus clientes son su bien más preciado. Yendo esto por delante, los esfuerzos se centran en poner a los consumidores siempre en el centro de toda actuación. No obstante, el CRM puede ser entendido como estrategia de negocios y modelo de gestión o como software de gestión y herramienta de modernización de un negocio. Te explico a lo que me refiero…

El CRM como estrategia y modelo de gestión

En su forma más básica, el CRM es la gestión de las relaciones empresa-cliente a partir del análisis y recopilación de las interacciones que ambas partes hayan tenido. Desde llamadas, e-mails, reuniones, hasta compras, reclamaciones o incidencias. Del análisis de estos puntos de contacto y la información que de ellos se ha obtenido se inicia el proceso de toma de decisiones. El principal motivo de utilizar el CRM como modelo de gestión radica en la diferenciación respecto a los competidores. Para ello, la estrategia seguida sitúa al cliente en el centro y se basa en un modelo de desarrollo empresarial a partir del conocimiento de los clientes (lo cual permite diferenciarlos y segmentarlos en función de sus expectativas). La información es poder, y hacer uso de ella permite a las empresas acercarse a sus clientes para determinar cuál sería la forma más eficiente de incrementar su propuesta de valor.

El CRM como software de gestión y herramienta de modernización

Aunque la estrategia mencionada tenga todo el sentido del mundo y sea el trasfondo del Customer Research Management, cuando te hablo de este concepto, generalmente la gente se refiere a su estado más “tangible” como software de gestión. Al fin y al cabo, la tecnología para la recolección y clasificación de datos que propone el CRM es una de las técnicas que más valoran las empresas. De esta forma, podría definirlo como el conjunto de los sistemas informáticos que apoyan la gestión de las relaciones con el cliente. Para ello, muchos de los procesos y acciones de Marketing son automatizadas y toda interacción es buena ocasión para el almacenaje de datos. También favorece el seguimiento de ventas y campañas de publicidad al mismo tiempo que aporta información valiosa al análisis de un negocio en su conjunto.

Diferencias a tener en cuenta entre un CRM y un ERP

Aunque es común encontrar los términos ERP (Entreprise Resource Planning o Planificación de Recursos Empresariales) y CRM (Customer Relationship Management o Gestión de la Relación con Clientes) citados de forma conjunta en webs y anuncios sobre Softwares de gestión empresarial, estoy tratando con dos herramientas distintas. Cierto es que ambas tienen un mismo fin; sin embargo, utilizan enfoques muy diferentes. Es común que las empresas duden sobre qué solución le interesa más para su negocio, pues no conocen de forma certera sus funcionalidades y diferencia. En esta sección me dispongo a introducirte en ambos términos.

La principal función del CRM, como te mencionaba en párrafos anteriores, es compartir y maximizar el conocimiento de un cliente determinado a través de la recopilación de información sobre necesidades y pautas de actuación. Gracias a ello, es posible gestionar y dirigir las acciones comerciales desde un cuadro de mando detallado, y en consecuencia, mejorar las ventas. Al fin y al cabo, el CRM juega un papel vital en los Departamento de Marketing e Investigación, pues permite automatizar estrategias en función de las pautas de segmentación obtenidas.

Sin embargo, mientras que el CRM se centra en la relación comercial entre el cliente y la empresa, y por tanto es mayoritariamente usado en el área del Marketing, el software ERP se enfoca en las técnicas de negocio y el intercambio de información entre los distintos departamentos de la empresa. El objetivo de este último es unificar esfuerzos en el seno de una misma corporación para reducir costes y hacer la empresa más efectiva de forma interdepartamental. En definitiva, la herramienta ERP facilita la gestión centralizada de todos los departamentos mientras se operan de forma independiente.

Cabe mencionar que el Software ERP puede incorporar un complemento de CRM, pero lo correcto sería contar con un software CRM exclusivo y especializado. Ambas soluciones son compatibles entre sí y la disyuntiva a la que se enfrentan muchos negocios sobre cuál de ellas elegir se basa principalmente en las dimensiones y capacidades de la empresa. Un CRM será eficiente si se ha formado una sólida base de clientes que gestionar y hacia los cuales poder dirigir las ventas automatizadas. Mientras que el ERP es útil en empresas muy seccionadas entre departamentos para favorecer la interconexión entre ambos y en consecuencia, el crecimiento del negocio.

Ventajas de utilizar un CRM para gestionar la relación con tus clientes

No cabe lugar a dudas de que la gestión de las relaciones con los clientes constituye un punto a favor a la hora de obtener los resultados financieros más favorables en un negocio. Desarrollar una estrategia de implementación de un CRM permite conocer mejor a los clientes, de forma que facilita la creación de relaciones duraderas y productivas y la fidelización de los mismos. Se trata de una forma muy útil de optimizar tiempos para enfocarte de forma eficaz en los clientes.

  • Facilita la gestión de los datos de los clientes, que se concentran en un único lugar. Lo cual hace posible que los trabajadores sean más productivos en el seguimiento del historial de interacciones, pautas de comportamiento, ventas ya ejecutadas etc.

  • Permite administrar el desarrollo y progresión de la base de datos, que, de otra manera, se trataría de una conglomeración de informaciones no segmentadas cuya utilidad se vería reducida.

  • Facilita la centralización de los datos en un único software del que está a cargo el Departamento Comercial, que se encarga de automatizar algunos procesos promocionales como el Mail Marketing o el SMS Marketing.

  • Promueve la interacción empresa-cliente y la creación de relaciones duraderas y productivas a través de acciones muy simples, pero a la vez muy significativas, como podría ser el caso de una felicitación de cumpleaños personalizada.

  • Analiza y distingue en qué lugar y de qué manera se deben poner en práctica acciones de mejora en la empresa. Para ello, utiliza los informes de evolución de resultados y diagnostica los puntos en contra.

  • Sustenta la planificación y permite emitir diagnósticos sobre volúmenes de ventas, servicio al cliente, rendimiento del negocio etc. La plataforma que congrega los envíos de e-mails, las llamadas telefónicas o las reuniones con clientes es una útil fuente de información que facilita el desempeño estratégico de una empresa.

Desventajas de utilizar un CRM para gestionar la relación con tus clientes

No obstante, la decisión de incorporar un CRM en un negocio esboza algunos inconvenientes que aparecen mayoritariamente en la fase de implementación y que te recomiendo tengas en cuenta antes de tomar ninguna decisión al respecto. Puede existir la equívoca idea de que toda empresa necesita invertir en un sistema de CRM, sin embargo, no en todos los casos esto es cierto, pues este tipo de softwares están pensados para facilitarle la labor diaria a la empresa, no para ocasionarle un gasto o preocupación evitable.

  • La adopción de las tecnologías y los procedimientos digitales en las empresas aún requiere de períodos de habituación y práctica. Por ello, la transición de los tradicionales procesos manuales a los automáticos que propone el CRM es una de las mayores piedras en el camino cuando se trata de implementar este software en un negocio.

  • Los empleados juegan un rol fundamental en todo negocio, por mucho que trates de productivizar el día a día por medio de la tecnología. En este sentido, la empresa puede encontrarse con una cierta reticencia por parte de los trabajadores hacia estos cambios. En ocasiones estos entienden el CRM como una manera de monitorizar su desempeño. Esto es algo que puede paliarse o solventarse a través de la formación y orientación correcta.

  • Como ocurre en la vida real, todo cambio introducido en cualquier contexto requiere de un período de asimilación y aprendizaje. En el caso del CRM, es cierto que inicialmente ralentizará los procesos en la empresa, ya que, por ejemplo, los empleados deberán comenzar a grabar la conversación que han tenido con un cliente por teléfono. Esto, naturalmente supondrá una demora a corto plazo, pero a la larga los beneficios lo compensarán.

  • Al igual que te mencionaba en base a los empleados, también los clientes pueden retraerse a prestar su información o negar la autorización que les permite a las empresas hacer uso de la misma. En este caso, la compañía no estaría en disposición de almacenar los datos que pudiera recopilar de los clientes y por tanto, sería inviable completar un CRM.

Razones de peso para implantar un CRM en tu empresa

Vives en la era del Inbound Marketing, en la que el consumidor es el centro de todas las cuestiones. Para ello, el CRM es una herramienta insustituible y no omisible en cualquier empresa. No obstante, una plataforma como la que ahora mismo te explico no tiene sentido si la propia corporación no ha implementado una cultura proactiva hacia la monitorización de la información. Para lo cual es beneficioso realizar un training en los distintos departamentos de la misma. Es innegable que, para las grandes empresas que manejan múltiples cuentas de distintos clientes, es necesario contar con un sistema que organice y gestione la información de utilidad que los consumidores puedan proveerle a la misma. A continuación, te muestro los principales beneficios que un CRM le traerá a tu negocio:

  • Organización: La ordenación y clasificación de información podrían ser consideradas la clave del éxito de esta herramienta. El hecho de poder recopilar todas las interacciones con un cliente en la misma página visual facilita con creces el proceso de venta y favorece la productividad de los empleados, que cuentan con información detallada y organizada para incentivar sus operaciones.

  • Comunicación interna: al tratarse de un software colaborativo, todos los integrantes de un mismo departamento (en este caso el Comercial) pueden incluir la información que los distintos clientes les proporcionan simultáneamente. Esto permitirá que los distintos trabajadores estén al tanto de las colaboraciones del resto en un solo click.

  • Métricas: los sistemas de evaluación y control son tan necesarios en las empresas como los procesos de ventas. Así, el CRM facilita valiosa información sobre la productividad de los diferentes departamentos de la empresa y los intereses de los clientes. Por ejemplo, el sistema permite comprobar el volumen de facturación de la empresa, el producto que más se venda, la evolución de las reclamaciones etc. En definitiva, favorece las proyecciones de ventas a corto plazo.

  • Experiencia del consumidor: la abundante oferta de productos y servicios ha dado lugar a que el modelo de consumidor actual sea exigente con su trato y experiencia. El cliente ya no contempla la espera, la pérdida de tiempo o los problemas no solucionados. Esto no ocurriría con un CRM, pues el sistema centraliza toda la información; desde las posibles preguntas de los clientes, hasta las posibles respuestas de los trabajadores a cada una de ellas. Esto provee de una mejor experiencia al consumidor en el caso de dudas o cualquier problemática.

  • Segmentación de mercado: la recopilación de información permite su posterior segmentación para identificar necesidades y prospecciones tanto de clientes potenciales como de clientes finales. Del mismo modo, hace posible crear listas de públicos objetivo para customizar campañas de Marketing y enviar los contenidos más relevantes a cada consumidor.

  • Fidelización: el software del CRM posibilita la creación de una relación sólida y duradera con los clientes. Un consumidor tendrá un mayor sentimiento de pertenencia a la empresa cuanto más personalizadas sean las acciones que se le dirijan. El hecho de contar con toda la información referente a ellos permite conocer sus necesidades e inquietudes para adaptar los servicios de la empresa a éstas.

  • Upselling: una vez que la empresa cuenta con todo el historial del cliente a su disposición, sería útil utilizar el mismo para venderle otros servicios por los que no se haya interesado hasta el momento. En ocasiones, el cliente ni siquiera sabe de su existencia, por lo que una opción es acercarse al consumidor de forma sutil para crear un clima de confianza que favorezca el proceso de venta.

Mejores software CRM para gestionar la relación con tus clientes

Incluso aunque puedas demostrar que existe una interacción positiva entre tu cliente y tu negocio, las estadísticas (que no engañan) establecen que entre el 60% y el 80% de ellos no necesariamente regresan a la empresa. Por ello, deberás pensar más allá de únicamente darle a los consumidores una buena experiencia en el primer contacto, ya que, a pesar de ello, esto no garantiza su regreso. No siempre es fácil tener un “plan para que vuelvan” que implique estrategias de Marketing efectivas y puntos de contacto duraderos con los consumidores. Y en ocasiones, las empresas no cuentan con los medios o los conocimientos para mejorar estas cuestiones por si solas. La mano de obra limitada y los presupuestos ajustados son buenos motivos para plantearse considerar un software CRM. Pero, entre todos los posibles, ¿cuáles son los mejores? ¡Sigue leyendo!

Bitrix24

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GRATIS / CRM+ ($55,20/MES) / PRO ($159,29/MES)

Este CRM es gratuito y permite la administración de los clientes y la automatización del Marketing. Asimismo, lo encontrarás disponible tanto en la nube como en formato local, para Smartphones u ordenadores. Una de las facilidades añadidas que ofrece Bitrix24 es la posibilidad de enviar presupuestos o facturas y aceptar pagos online a través de PayPal, Braintree, Authorize.Net y otros medios de pago. Con este software, tendrás una visión detallada de 360 grados de tus clientes y del estado de tu negocio.

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MN Program

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ONE (795€/MES) / ADVANCED (995€/MES) / PREMIUM (1.395€/MES)

MN Program es un software específico que se adapta en función de necesidades al sector en el que se ubique la empresa. Se caracteriza por incluir un gestor de expedientes que se encarga de unificar la base de datos de forma controlada y organizada para generar un histórico del seguimiento de cada contacto y empresa. Por otra parte, su servicio de mensajería integrada te permitirá enviar mensajes desde cualquier parte del programa y llevar una gestión más ordenada del correo electrónico.

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Salesforce

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ESSENTIALS (25€) / PRO (75€/MES) / ENTREPRISE (150€/MES)

Se trata de un software digital que pretende proporcionar una moderna experiencia agrupando sus aplicaciones personalizadas: Chatter, CRM y procesos comerciales. En los últimos tiempos, Salesforce se ha convertido en una llave a la productividad: una herramienta con la que acceder a los datos de los clientes segmentados desde cualquier lugar. Al mismo tiempo, tendrás acceso a paneles e informes con los que permanecer al tanto de la actualidad de tu cartera de negocio a tiempo real.

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Zoho CRM

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ESTÁNDAR (12€/MES) / PRO (20€/MES) / EMPRESARIAL (35€/MES)

Zoho hace referencia al conjunto de aplicaciones pensadas para la gestión y el crecimiento empresarial, entre las cuales se encuentra Zoho CRM, una aplicación de control de la relación comercial empresa-cliente. La principal ventaja de este software es que provee una visión general del ciclo de vida del cliente con objeto de sistematizar un único modelo de negocio para toda el área comercial (ventas, Marketing, servicio al cliente…). Algunas de sus cualidades más destacables son la posibilidad de integrar voz por IP para la atención al cliente, la emisión de facturas y el envío de plantillas de email marketing.

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SumaCRM

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BASIC (32€/MES) / INICIO (49€/MES) / PRO (79€)

SumaCRM es el software de gestión de clientes más sencillo y asequible para las pymes. Se trata de un CRM basado en la nube que se encuentra entre los más populares del mercado: más de 30207 empresas entre España y Latinoamérica establecen las relaciones con sus clientes y gestionan día a día las interacciones y puntos de contacto clave con ellos a través de esta plataforma. Sus funciones se resumen a aquellas demandadas cuando una empresa busca un software de CRM: posibilidad de importar contactos desde Excel o Gmail, sincronización del e-mail y tablero de mando simple e intuitivo etc.

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SageCRM

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PRUEBA GRATUITA / DESDE 10€/MES

Se trata de un software de gestión accesible por medio de Internet (ubicado en la nube) que provee una gestión completa de la relación con el cliente en el ámbito de las ventas, el marketing y el servicio al cliente. En definitiva, trata de localizar y aprovechar los momentos de interacción con el consumidor. Así, con SageCRM podrás tener tableros de instrumentos (sobre el ciclo de vida de los clientes), optimizar las campañas de Marketing en función de las necesidades de la base de clientes y unificar el trabajo colaborativo para mejorar la comunicación interna de la empresa, una de las claves del éxito.

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Gestiona correctamente la relación con tus cliente

Como modelo de gestión empresarial, el CRM no es «una simple base de datos» como aun mucha gente cree, sino una filosofía a través de la cual hacer y entender el Marketing, un enfoque de gestión de ventas y una estrategia de acercamiento a los consumidores. En definitiva, el acrónimo del que te hablo en esta guía esconde detrás de si tres de los conceptos que determinan el éxito de un negocio: fidelización de clientes, comprensión de nichos de mercado y desarrollo de negocio.

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¿Qué te ha parecido esta guía sobre Customer Relationship Management (CRM)? ¿Habías escuchado hablar sobre este tipo de estrategia de gestión empresarial? ¿Hay algo que te haya llamado la atención? ¿Crees que me he dejado alguna cosa? ¿Te has quedado con alguna duda o pregunta? Entonces te pido que dejes un comentario. Da igual que sea o una duda o un simple gracias, pero me alegraré mucho de leerlo y responderlo.

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Cuando empecé mi carrera profesional, recuerdo que estaba algo abrumado por el gran número de proyectos, clientes y plazos. En el proceso, no era raro encontrarme con personas que “no daban de sí”.

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