{"id":1300,"date":"2012-05-11T08:55:37","date_gmt":"2012-05-11T08:55:37","guid":{"rendered":"https:\/\/ignaciosantiago.com\/?p=1300"},"modified":"2020-03-02T18:41:37","modified_gmt":"2020-03-02T17:41:37","slug":"comentarios-negativos-redes-sociales","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ignaciosantiago.com\/comentarios-negativos-redes-sociales\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo Gestionar un Comentario MALO en Redes Sociales ????"},"content":{"rendered":"<p>Imagina que tienes un <strong>mal comentario<\/strong> en alguno de tus canales sociales&#8230;\u00a0\u00bfCu\u00e1l es el\u00a0<strong>protocolo\u00a0<\/strong>m\u00e1s adecuado para solventar la situaci\u00f3n <strong>sin que se resienta tu\u00a0reputaci\u00f3n<\/strong>?\u00a0\u00bfC\u00f3mo puedes gestionarlo de modo que <strong>nadie<\/strong> perciba agresividad, falta de empat\u00eda o\u00a0<strong>humildad<\/strong>?<\/p>\n<p>Recuerda siempre que cuando tienes malos comentarios <strong>no s\u00f3lo hablamos de una mala reputaci\u00f3n<\/strong>, sino de <strong>aparecer en las b\u00fasquedas siempre con esos comentarios negativos en primer lugar<\/strong> (<strong>SEO<\/strong>): si alguien busca una zapater\u00eda cercana y tu negocio aparece en la p\u00e1gina de resultados <strong><span style=\"text-decoration: underline;\">pero tiene comentarios negativos<\/span><\/strong>, seguro que <strong>vas a perder al cliente<\/strong>.<\/p>\n<p>Por lo tanto, gestionar adecuadamente este tipo de situaciones no s\u00f3lo se trata de tener mano derecha y de <strong>no hacer<\/strong> demasiado \u00ab<strong>ruido<\/strong>\u00ab, sino de <strong>no fomentar<\/strong> que tu negocio se asocie a determinados t\u00e9rminos peyorativos y se contamine.<\/p>\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_50 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\">&Iacute;ndice de contenidos<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/ignaciosantiago.com\/comentarios-negativos-redes-sociales\/#como-gestionar-un-comentario-malo-en-redes-sociales\" title=\"C\u00f3mo gestionar un comentario malo en redes sociales\">C\u00f3mo gestionar un comentario malo en redes sociales<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3'><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/ignaciosantiago.com\/comentarios-negativos-redes-sociales\/#1-seguir-una-serie-de-consejos\" title=\"#1 Seguir una serie de consejos\">#1 Seguir una serie de consejos<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/ignaciosantiago.com\/comentarios-negativos-redes-sociales\/#2-conocer-ejemplos-para-no-seguir\" title=\"#2 Conocer ejemplos para no seguir\">#2 Conocer ejemplos para no seguir<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/ignaciosantiago.com\/comentarios-negativos-redes-sociales\/#conclusion\" title=\"Conclusi\u00f3n\">Conclusi\u00f3n<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"como-gestionar-un-comentario-malo-en-redes-sociales\"><\/span>C\u00f3mo gestionar un comentario malo en redes sociales<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"1-seguir-una-serie-de-consejos\"><\/span>#1 Seguir una serie de consejos<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<ol>\n<li><strong>Jam\u00e1s\u00a0te tomes el comentario como algo\u00a0personal<\/strong>: Perder\u00e1s la perspectiva, la imparcialidad y lo m\u00e1s importante, te apartar\u00e1s del usuario, cuando lo que debes hacer es ser humilde y empatizar.<\/li>\n<li><strong>Averigua qui\u00e9n es el\u00a0usuario<\/strong>:<\/li>\n<\/ol>\n<ul>\n<li>\u00bf<strong>Es un\u00a0troll<\/strong>? Quiz\u00e1 sea mejor <strong>ignorarlo<\/strong>, porque a los trolls<strong> les va la marcha<\/strong>, por as\u00ed decirlo, y si le das cancha y entras a trapo, lo \u00fanico que conseguir\u00e1s es hacer m\u00e1s ruido, algo que, como dije m\u00e1s arriba, no conviene, para no contaminar la reputaci\u00f3n y aparecer en las\u00a0<strong>SERP\u00a0<\/strong>(p\u00e1ginas de resultados de b\u00fasquedas) asociados a comentarios negativos. \u00a0Aconsejo\u00a0leer la entrada <a title=\"Quien no tiene un troll, no tiene un foro\" href=\"https:\/\/ignaciosantiago.com\/quien-no-tiene-un-troll-no-tiene-un-foro\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Quien no tiene un troll no tiene un foro<\/a>.<\/li>\n<li>\u00bf<strong>Es un\u00a0cliente\u00a0con un problema o insatisfecho<\/strong>? Lo ideal es dar una respuesta inmediata y ser resolutivo, llevarle a nuestro canal de atenci\u00f3n al cliente y por supuesto a nivel personal, es decir, privado, ya que el cliente sentir\u00e1 que nos importa y por otro lado, eliminas ese posible ruido.<\/li>\n<li>\u00bf<strong>Es un usuario que te est\u00e1 recriminando alg\u00fan tipo de acci\u00f3n err\u00f3nea,\u00a0crisis\u00a0de marca, etc<\/strong>? En este punto, y m\u00e1s que nunca, si no se cuenta con un <strong>plan de gesti\u00f3n de crisis<\/strong>, es cuando m\u00e1s debes plantear el tenerlo. Necesitas un equipo que debe contar al menos con el Director, el responsable de\u00a0<strong>Marketing<\/strong>\u00a0o\u00a0<strong>Comunicaci\u00f3n<\/strong>\u00a0y el responsable de los Medios Sociales. A partir de ese\u00a0<strong><em>comit\u00e9 de crisis<\/em><\/strong>\u00a0podr\u00e1s evaluar el problema y pensar qu\u00e9 acciones llevar\u00e1s a cabo.<\/li>\n<li>\u00bf<strong>Podr\u00eda ser un antiguo\u00a0empleado\u00a0molesto o descontento, o bien, la\u00a0competencia<\/strong>? Quiz\u00e1 deber\u00edas plantear acciones legales despu\u00e9s de contactar con el usuario y tratar de resolverlo amistosamente.<\/li>\n<\/ul>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"2-conocer-ejemplos-para-no-seguir\"><\/span>#2 Conocer ejemplos para no seguir<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Un ejemplo ser\u00eda la crisis que ha sufri\u00f3 la imagen del\u00a0<strong>Rey de Espa\u00f1a<\/strong>\u00a0despu\u00e9s de conocerse su viaje de safari al Botswana. No pienses que no hubo reuniones en las que se estim\u00f3 el impacto del da\u00f1o, evaluando el posible deterioro de la figura del rey, la repercusi\u00f3n general en la sociedad en esos tiempos y con otros frentes abiertos, etc.<\/p>\n<p><strong>Conclusi\u00f3n\u00a0del comit\u00e9 de crisis<\/strong>: Hay que pedir perd\u00f3n y cuanto antes, y como sab\u00e9is, <strong>a gran parte de los espa\u00f1oles les sirvi\u00f3<\/strong>. Que fuerte puede llegar a ser un simple perd\u00f3n \u00bfeh?.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"conclusion\"><\/span>Conclusi\u00f3n<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<ol>\n<li>Una vez conoces bien al usuario,<strong> tienes que dar una\u00a0respuesta inmediata<\/strong>, lo m\u00e1s \u00e1gil y honesta posible: No vale un mensaje est\u00e1ndar, hay que conocer lo m\u00e1s r\u00e1pido\u00a0posible\u00a0al usuario par que la respuesta le sirva lo suficiente como para entender que est\u00e1s en ello.<\/li>\n<li><strong>No debes echar balones fuera<\/strong>: No te lo tomes como un ataque, si has cometido un error y te enfrentas a una crisis, o si hay una persona que ha pagado por cualquiera de tus servicios o productos, <strong>debes\u00a0entenderlo<\/strong>, ponerte en su lugar, porque todos somos consumidores de algo, y como tales, nos gusta que nos atiendan de la mejor forma posible, <strong>no s\u00f3lo antes y durante<\/strong>, sino despu\u00e9s. De hecho, como sabr\u00e1s, muchas son las grandes marcas que <strong>viven m\u00e1s del \u00abdespu\u00e9s\u00bb<\/strong>, es decir, de la excelente calidad de su atenci\u00f3n al cliente, <strong>que del antes<\/strong> mismo.<\/li>\n<li><strong>La\u00a0humildad\u00a0es clave<\/strong>: No lo puedes hacer todo bien, si has cometido un error debes subsanarlo, y si un cliente tiene un problema con algo, no debes marearlo deriv\u00e1ndolo de una a otra persona, resulta bastante molesto hacer perder el tiempo as\u00ed. Lo ideal es que tanto el Community Manager como el\u00a0<strong><em>Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente\u00a0<\/em><\/strong>o <strong><em>Servicio Postventa<\/em><\/strong>, sea lo m\u00e1s efectivo posible a la hora de gestionar problemas, y trabajar en constante comunicaci\u00f3n, colaborando, de modo que tanto unos como otros sepan exactamente a qui\u00e9n dirigir seg\u00fan qu\u00e9 quejas o problemas.<\/li>\n<li><strong>Debemos hacer de los problemas de los usuarios nuestros propios\u00a0problemas<\/strong>, tratar de hacerles ver que est\u00e1s de verdad tratando de encontrar una soluci\u00f3n con el menor coste de tiempo y perjuicio para \u00e9l posible.<\/li>\n<\/ol>\n<p>As\u00ed que recuerda que la respuesta ha de ser siempre humilde, emp\u00e1tica y sincera, no tratando de quitarte el problema de encima sino de solucionarlo, y por supuesto, a ser posible, en tus canales no p\u00fablicos, sino de atenci\u00f3n personalizada.<\/p>\n<p>Lo que nunca debes hacer es ser soberbio, atacar, desvirtuar, entrar en discusiones soeces, eliminar cr\u00edticas que est\u00e9n planteadas desde el respeto y la correcci\u00f3n, etc.\u00a0Dicho de otro modo, haz de tu marca algo m\u00e1s humano,\u00a0<strong>humanizar la marca<\/strong>, que como tal, se equivoca, pero tambi\u00e9n rectifica, y por supuesto, puede ser solidaria, emp\u00e1tica y resolutiva.<\/p>\n<p>Aqu\u00ed se trata de tu\u00a0<strong>reputaci\u00f3n<\/strong>\u00a0y de la\u00a0<strong>confianza<\/strong>\u00a0de los usuarios, dos poderosas razones para saber qu\u00e9 hacer y c\u00f3mo, y m\u00e1s a\u00fan, para no olvidar que lo imprescindible, es tener el\u00a0<strong>Plan de Gesti\u00f3n de Crisis\u00a0<\/strong>de antemano.<\/p>\n<div class=\"fusion-fullwidth fullwidth-box fusion-builder-row-1 fusion-flex-container nonhundred-percent-fullwidth non-hundred-percent-height-scrolling\" style=\"--awb-border-radius-top-left:0px;--awb-border-radius-top-right:0px;--awb-border-radius-bottom-right:0px;--awb-border-radius-bottom-left:0px;--awb-flex-wrap:wrap;\" ><div class=\"fusion-builder-row fusion-row fusion-flex-align-items-flex-start fusion-flex-content-wrap\" style=\"max-width:1248px;margin-left: calc(-4% \/ 2 );margin-right: calc(-4% \/ 2 );\"><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-0 fusion_builder_column_2_5 2_5 fusion-flex-column\" style=\"--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:40%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:4.8%;--awb-margin-bottom-large:1.25em;--awb-spacing-left-large:4.8%;--awb-width-medium:40%;--awb-spacing-right-medium:4.8%;--awb-spacing-left-medium:4.8%;--awb-width-small:100%;--awb-spacing-right-small:1.92%;--awb-spacing-left-small:1.92%;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><\/div><\/div><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-1 fusion_builder_column_1_5 1_5 fusion-flex-column\" style=\"--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:20%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:9.6%;--awb-margin-bottom-large:1.25em;--awb-spacing-left-large:9.6%;--awb-width-medium:20%;--awb-spacing-right-medium:9.6%;--awb-spacing-left-medium:9.6%;--awb-width-small:100%;--awb-spacing-right-small:1.92%;--awb-spacing-left-small:1.92%;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-text fusion-text-1\"><!-- FeedbackWP Plugin --><div  class=\"rmp-widgets-container rmp-wp-plugin rmp-main-container js-rmp-widgets-container js-rmp-widgets-container--1300 \"  data-post-id=\"1300\">    <!-- Rating widget -->  <div class=\"rmp-rating-widget js-rmp-rating-widget\">          <p class=\"rmp-heading rmp-heading--title\">        \u00bfTe ha gustado el contenido? 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style=\"margin:0;text-transform:none;--fontSize:22.5;line-height:1.2;\">Tambi\u00e9n te puede interesar esta gu\u00eda<\/h6><span class=\"awb-title-spacer\"><\/span><div class=\"title-sep-container title-sep-container-right\"><div class=\"title-sep sep-single sep-solid\" style=\"border-color:var(--awb-custom_color_8);\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-4 fusion_builder_column_1_2 1_2 fusion-flex-column\" style=\"--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:50%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:3.84%;--awb-margin-bottom-large:1.25em;--awb-spacing-left-large:3.84%;--awb-width-medium:50%;--awb-spacing-right-medium:3.84%;--awb-spacing-left-medium:3.84%;--awb-width-small:100%;--awb-spacing-right-small:1.92%;--awb-spacing-left-small:1.92%;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-image-element \" 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style=\"--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:50%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:3.84%;--awb-margin-bottom-large:1.25em;--awb-spacing-left-large:3.84%;--awb-width-medium:50%;--awb-spacing-right-medium:3.84%;--awb-spacing-left-medium:3.84%;--awb-width-small:100%;--awb-spacing-right-small:1.92%;--awb-spacing-left-small:1.92%;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-title title fusion-title-2 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-six\" style=\"--awb-margin-right:0px;--awb-margin-left:0px;--awb-margin-right-small:0px;--awb-margin-left-small:0px;\"><h6 class=\"fusion-title-heading title-heading-left fusion-responsive-typography-calculated\" style=\"margin:0;text-transform:none;--fontSize:22.5;line-height:1.2;\"><a href=\"https:\/\/ignaciosantiago.com\/redes-sociales-que-son-para-que-sirven-como-usarlas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Redes Sociales: Qu\u00e9 Son, Para Qu\u00e9 Sirven y C\u00f3mo Sacarlas Provecho<\/a><\/h6><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-2\"><p>Las\u00a0<b>redes sociales<\/b>\u00a0han estado, est\u00e1n y seguir\u00e1n estando\u00a0en boca de todos.\u00a0No hace falta que te explique<strong>\u00a0est\u00e1n irremediablemente inmersas en nuestra vida diaria<\/strong>\u00a0(tanto si gusta como\u00a0si no).<\/p>\n<p>En un futuro, no estar en alguna de ellas puede significar tener <strong>problemas para relacionarte<\/strong> con tu c\u00edrculo de amigos y familiares e, incluso, a nivel profesional. Te lo cuento todo en esta<strong> completa gu\u00eda<\/strong>.<\/p>\n<\/div><div ><a class=\"fusion-button button-flat fusion-button-default-size button-default fusion-button-default button-1 fusion-button-default-span fusion-button-default-type\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" href=\"https:\/\/ignaciosantiago.com\/redes-sociales-que-son-para-que-sirven-como-usarlas\/\"><i class=\"fa-external-link-alt fas button-icon-left\" aria-hidden=\"true\"><\/i><span class=\"fusion-button-text\">Ir a la gu\u00eda<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Imagina que tienes un mal comentario en alguno de tus [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":1308,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[18],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/ignaciosantiago.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1300"}],"collection":[{"href":"https:\/\/ignaciosantiago.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/ignaciosantiago.com\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ignaciosantiago.com\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ignaciosantiago.com\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1300"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/ignaciosantiago.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1300\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ignaciosantiago.com\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1308"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/ignaciosantiago.com\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1300"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/ignaciosantiago.com\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1300"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/ignaciosantiago.com\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1300"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}