3 claves para gestionar un comentario malo en las Redes Sociales

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Imagina que tienes un mal comentario en alguno de tus canales sociales… ¿Cuál es el protocolo más adecuado para solventar la situación sin que se resienta tu reputación? ¿Cómo puedes gestionarlo de modo que nadie perciba agresividad, falta de empatía o humildad?

Recuerda siempre que cuando tienes malos comentarios no sólo hablamos de una mala reputación, sino de aparecer en las búsquedas siempre con esos comentarios negativos en primer lugar (SEO): si alguien busca una zapatería cercana y tu negocio aparece en la página de resultados pero tiene comentarios negativos, seguro que vas a perder al cliente.

Por lo tanto, gestionar adecuadamente este tipo de situaciones no sólo se trata de tener mano derecha y de no hacer demasiado “ruido“, sino de no fomentar que tu negocio se asocie a determinados términos peyorativos y se contamine.

Claves para gestionar un comentario malo en las Redes Sociales

#1 Seguir una serie de consejos

  1. Jamás te tomes el comentario como algo personal: Perderás la perspectiva, la imparcialidad y lo más importante, te apartarás del usuario, cuando lo que debes hacer es ser humilde y empatizar.
  2. Averigua quién es el usuario:
  • ¿Es un troll? Quizá sea mejor ignorarlo, porque a los trolls les va la marcha, por así decirlo, y si le das cancha y entras a trapo, lo único que conseguirás es hacer más ruido, algo que, como dije más arriba, no conviene, para no contaminar la reputación y aparecer en las SERP (páginas de resultados de búsquedas) asociados a comentarios negativos.  Aconsejo leer la entrada Quien no tiene un troll no tiene un foro.
  • ¿Es un cliente con un problema o insatisfecho? Lo ideal es dar una respuesta inmediata y ser resolutivo, llevarle a nuestro canal de atención al cliente y por supuesto a nivel personal, es decir, privado, ya que el cliente sentirá que nos importa y por otro lado, eliminas ese posible ruido.
  • ¿Es un usuario que te está recriminando algún tipo de acción errónea, crisis de marca, etc? En este punto, y más que nunca, si no se cuenta con un plan de gestión de crisis, es cuando más debes plantear el tenerlo. Necesitas un equipo que debe contar al menos con el Director, el responsable de Marketing o Comunicación y el responsable de los Medios Sociales. A partir de ese comité de crisis podrás evaluar el problema y pensar qué acciones llevarás a cabo.
  • ¿Podría ser un antiguo empleado molesto o descontento, o bien, la competencia? Quizá deberías plantear acciones legales después de contactar con el usuario y tratar de resolverlo amistosamente.

#2 Conocer ejemplos para no seguir

Un ejemplo sería la crisis que ha sufrió la imagen del Rey de España después de conocerse su viaje de safari al Botswana. No pienses que no hubo reuniones en las que se estimó el impacto del daño, evaluando el posible deterioro de la figura del rey, la repercusión general en la sociedad en esos tiempos y con otros frentes abiertos, etc.

Conclusión del comité de crisis: Hay que pedir perdón y cuanto antes, y como sabéis, a gran parte de los españoles les sirvió. Que fuerte puede llegar a ser un simple perdón ¿eh?.

Conclusión

  1. Una vez conoces bien al usuario, tienes que dar una respuesta inmediata, lo más ágil y honesta posible: No vale un mensaje estándar, hay que conocer lo más rápido posible al usuario par que la respuesta le sirva lo suficiente como para entender que estás en ello.
  2. No debes echar balones fuera: No te lo tomes como un ataque, si has cometido un error y te enfrentas a una crisis, o si hay una persona que ha pagado por cualquiera de tus servicios o productos, debes entenderlo, ponerte en su lugar, porque todos somos consumidores de algo, y como tales, nos gusta que nos atiendan de la mejor forma posible, no sólo antes y durante, sino después. De hecho, como sabrás, muchas son las grandes marcas que viven más del “después”, es decir, de la excelente calidad de su atención al cliente, que del antes mismo.
  3. La humildad es clave: No lo puedes hacer todo bien, si has cometido un error debes subsanarlo, y si un cliente tiene un problema con algo, no debes marearlo derivándolo de una a otra persona, resulta bastante molesto hacer perder el tiempo así. Lo ideal es que tanto el Community Manager como el Servicio de Atención al Cliente o Servicio Postventa, sea lo más efectivo posible a la hora de gestionar problemas, y trabajar en constante comunicación, colaborando, de modo que tanto unos como otros sepan exactamente a quién dirigir según qué quejas o problemas.
  4. Debemos hacer de los problemas de los usuarios nuestros propios problemas, tratar de hacerles ver que estás de verdad tratando de encontrar una solución con el menor coste de tiempo y perjuicio para él posible.

Así que recuerda que la respuesta ha de ser siempre humilde, empática y sincera, no tratando de quitarte el problema de encima sino de solucionarlo, y por supuesto, a ser posible, en tus canales no públicos, sino de atención personalizada.

Lo que nunca debes hacer es ser soberbio, atacar, desvirtuar, entrar en discusiones soeces, eliminar críticas que estén planteadas desde el respeto y la corrección, etc. Dicho de otro modo, haz de tu marca algo más humano, humanizar la marca, que como tal, se equivoca, pero también rectifica, y por supuesto, puede ser solidaria, empática y resolutiva.

Aquí se trata de tu reputación y de la confianza de los usuarios, dos poderosas razones para saber qué hacer y cómo, y más aún, para no olvidar que lo imprescindible, es tener el Plan de Gestión de Crisis de antemano.

 
2016-10-14T14:15:39+00:00 14 Comments

About the Author:

Ignacio Santiago
Soy muchas cosas, pero todo empezó como Blogger. Desde ahí he crecido como especialista en Marketing Online, pero con el Blogging, el Posicionamiento Web y WordPress bajo el brazo. Estas herramientas son las que uso para crear todo tipo de sitios web para mi y mis clientes. Ayudo a empresas y autónomos a crear, mejorar y potenciar su presencia y visibilidad en la red, dándoles las herramientas que necesitan para formar un branding fuerte, que inspire confianza y que genere ventas.

14 Comentarios

  1. Inma 08/02/2016 en 12:36- Responder

    Hola,

    ¿Qué harías cuando un antiguo alumno te llama estafador y asco de academia sin tener la razón? ¿Que contestación le darías?

    • Ignacio Santiago
      Ignacio Santiago 22/02/2016 en 01:33- Responder

      Hola Inma,

      Sinceramente, si sé que no tiene la razón, no haría nada, dejaría que pasase. Si sigue insistiendo le demandaría, sin titubear ni un segundo.

  2. Guillermo 13/05/2015 en 11:42- Responder

    Buenos días Ignacio,

    Soy el propietario de una academia de inglés. Estoy organizando un campamento de verano junto con los dueños de una finca con caballos. Hemos puesto un precio que creemos es adecuado en comparación con el mercado actual, pero en nuestro facebook hemos recibido dos mensajes acusando un supuesto precio desmedido. Al primero le contestamos agradeciendo el comentario y justificando que creíamos que era un importe justo. Después ha habido un segundo comentario y el primer usuario ha contestado sumando un nuevo comentario negativo referido al precio.

    Me gustaría tomar la acción más adecuada para preservar la imagen de nuestra academia y del campamento puesto que nuestra marca ofrece una buena relación calidad-precio y realmente creo que los comentarios no tienen fundamento.

    • Ignacio Santiago
      Ignacio Santiago 20/05/2015 en 09:39- Responder

      Hola Guillermo,

      Según lo cuentas, como es un comentario respetuoso y bien hecho, lo mejor es contestar con datos. Al fin y al cabo es su opinión, por lo que la única manera de hacerla cambiar de idea es mostrándoselo.

  3. sale systems 09/03/2015 en 16:35- Responder

    Muy buen post y que útil, me suscribo a tu blog ahora mismo

  4. Marieta Candamil 13/02/2014 en 05:35- Responder

    Muy completa tu información

    Marieta

  5. Fabiana 17/02/2013 en 08:14- Responder

    Excelente! Hoy me tocó lidiar con una situación así, y creo que lo hice bien: Yo gestiono la página de un centro de capacitación. En una imagen de promoción en Facebook un ex.alumno de hace 5 ó 6 años hizo un comentario donde decía que lo aprendido con nosotros no le sirvió. Le agradecí su comentario y le comenté que cada año vamos incorporando nuevos contenidos para atender a todas las nuevas demandas laborales, y que en ese sentido su comentario nos era muy útil para crecer y ofrecer cada año un mejor servicio. También le agradecí su sinceridad y el respeto con el que hizo el reclamo. Terminó diciendo que el ambiente y el lugar le gustó mucho, y que había conocido personas excelentes.

    • Ignacio Santiago Pérez

      Hola Fabiana,

      La gestión que has hecho de ese comentario es un claro ejemplo de como hay que hacer las cosas. No podemos perder la compostura, ya que si gestionamos bien ese comentario malo, obtendremos un cliente/seguidor mucho más “enganchado” con nuestra marca :)

  6. Fabiana 17/02/2013 en 06:14- Responder

    Excelente! Hoy me tocó lidiar con una situación así, y creo que lo hice bien: Yo gestiono la página de un centro de capacitación. En una imagen de promoción en Facebook un ex.alumno de hace 5 ó 6 años hizo un comentario donde decía que lo aprendido con nosotros no le sirvió. Le agradecí su comentario y le comenté que cada año vamos incorporando nuevos contenidos para atender a todas las nuevas demandas laborales, y que en ese sentido su comentario nos era muy útil para crecer y ofrecer cada año un mejor servicio. También le agradecí su sinceridad y el respeto con el que hizo el reclamo. Terminó diciendo que el ambiente y el lugar le gustó mucho, y que había conocido personas excelentes.

    • Ignacio Santiago Pérez

      Hola Fabiana,

      La gestión que has hecho de ese comentario es un claro ejemplo de como hay que hacer las cosas. No podemos perder la compostura, ya que si gestionamos bien ese comentario malo, obtendremos un cliente/seguidor mucho más “enganchado” con nuestra marca :)

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