Imagina que tienes un mal comentario en alguno de tus canales sociales… ¿Cuál es el protocolo más adecuado para solventar la situación sin que se resienta tu reputación? ¿Cómo puedes gestionarlo de modo que nadie perciba agresividad, falta de empatía o humildad?

Recuerda siempre que cuando tienes malos comentarios no sólo hablamos de una mala reputación, sino de aparecer en las búsquedas siempre con esos comentarios negativos en primer lugar (SEO): si alguien busca una zapatería cercana y tu negocio aparece en la página de resultados pero tiene comentarios negativos, seguro que vas a perder al cliente.

Por lo tanto, gestionar adecuadamente este tipo de situaciones no sólo se trata de tener mano derecha y de no hacer demasiado “ruido“, sino de no fomentar que tu negocio se asocie a determinados términos peyorativos y se contamine.

Claves para gestionar un comentario malo en las Redes Sociales

#1 Seguir una serie de consejos

  1. Jamás te tomes el comentario como algo personal: Perderás la perspectiva, la imparcialidad y lo más importante, te apartarás del usuario, cuando lo que debes hacer es ser humilde y empatizar.
  2. Averigua quién es el usuario:
  • ¿Es un troll? Quizá sea mejor ignorarlo, porque a los trolls les va la marcha, por así decirlo, y si le das cancha y entras a trapo, lo único que conseguirás es hacer más ruido, algo que, como dije más arriba, no conviene, para no contaminar la reputación y aparecer en las SERP (páginas de resultados de búsquedas) asociados a comentarios negativos.  Aconsejo leer la entrada Quien no tiene un troll no tiene un foro.
  • ¿Es un cliente con un problema o insatisfecho? Lo ideal es dar una respuesta inmediata y ser resolutivo, llevarle a nuestro canal de atención al cliente y por supuesto a nivel personal, es decir, privado, ya que el cliente sentirá que nos importa y por otro lado, eliminas ese posible ruido.
  • ¿Es un usuario que te está recriminando algún tipo de acción errónea, crisis de marca, etc? En este punto, y más que nunca, si no se cuenta con un plan de gestión de crisis, es cuando más debes plantear el tenerlo. Necesitas un equipo que debe contar al menos con el Director, el responsable de Marketing o Comunicación y el responsable de los Medios Sociales. A partir de ese comité de crisis podrás evaluar el problema y pensar qué acciones llevarás a cabo.
  • ¿Podría ser un antiguo empleado molesto o descontento, o bien, la competencia? Quizá deberías plantear acciones legales después de contactar con el usuario y tratar de resolverlo amistosamente.

#2 Conocer ejemplos para no seguir

Un ejemplo sería la crisis que ha sufrió la imagen del Rey de España después de conocerse su viaje de safari al Botswana. No pienses que no hubo reuniones en las que se estimó el impacto del daño, evaluando el posible deterioro de la figura del rey, la repercusión general en la sociedad en esos tiempos y con otros frentes abiertos, etc.

Conclusión del comité de crisis: Hay que pedir perdón y cuanto antes, y como sabéis, a gran parte de los españoles les sirvió. Que fuerte puede llegar a ser un simple perdón ¿eh?.

Conclusión

  1. Una vez conoces bien al usuario, tienes que dar una respuesta inmediata, lo más ágil y honesta posible: No vale un mensaje estándar, hay que conocer lo más rápido posible al usuario par que la respuesta le sirva lo suficiente como para entender que estás en ello.
  2. No debes echar balones fuera: No te lo tomes como un ataque, si has cometido un error y te enfrentas a una crisis, o si hay una persona que ha pagado por cualquiera de tus servicios o productos, debes entenderlo, ponerte en su lugar, porque todos somos consumidores de algo, y como tales, nos gusta que nos atiendan de la mejor forma posible, no sólo antes y durante, sino después. De hecho, como sabrás, muchas son las grandes marcas que viven más del “después”, es decir, de la excelente calidad de su atención al cliente, que del antes mismo.
  3. La humildad es clave: No lo puedes hacer todo bien, si has cometido un error debes subsanarlo, y si un cliente tiene un problema con algo, no debes marearlo derivándolo de una a otra persona, resulta bastante molesto hacer perder el tiempo así. Lo ideal es que tanto el Community Manager como el Servicio de Atención al Cliente o Servicio Postventa, sea lo más efectivo posible a la hora de gestionar problemas, y trabajar en constante comunicación, colaborando, de modo que tanto unos como otros sepan exactamente a quién dirigir según qué quejas o problemas.
  4. Debemos hacer de los problemas de los usuarios nuestros propios problemas, tratar de hacerles ver que estás de verdad tratando de encontrar una solución con el menor coste de tiempo y perjuicio para él posible.

Así que recuerda que la respuesta ha de ser siempre humilde, empática y sincera, no tratando de quitarte el problema de encima sino de solucionarlo, y por supuesto, a ser posible, en tus canales no públicos, sino de atención personalizada.

Lo que nunca debes hacer es ser soberbio, atacar, desvirtuar, entrar en discusiones soeces, eliminar críticas que estén planteadas desde el respeto y la corrección, etc. Dicho de otro modo, haz de tu marca algo más humano, humanizar la marca, que como tal, se equivoca, pero también rectifica, y por supuesto, puede ser solidaria, empática y resolutiva.

Aquí se trata de tu reputación y de la confianza de los usuarios, dos poderosas razones para saber qué hacer y cómo, y más aún, para no olvidar que lo imprescindible, es tener el Plan de Gestión de Crisis de antemano.